<p class="ql-block"><span style="font-size:20px;"> </span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:20px;"> 住宅物業(yè)管理，是以維護管理物業(yè)、服務業(yè)主為主要工作的勞動密集型行業(yè)，雖然沒有科技含量，卻有嚴苛的工作質(zhì)量。衡量物業(yè)管理水平高低，最有評判權的就是業(yè)主的滿意度。滿意度大致體現(xiàn)在：服務意識與質(zhì)量、安全保障、環(huán)境養(yǎng)護、物業(yè)維護、設備運行、管理費收支使用與監(jiān)管等若干分項。我把這些工作簡單區(qū)分為面子、里子兩個方面。</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:20px;">?</span></p> <p class="ql-block"><span style="font-size:20px;"> 一個好的物業(yè)管理公司，受業(yè)主聘用管理一棟樓、一個小區(qū)，責任是很重的。把物業(yè)管理好、維護好，確保安全運行，使物業(yè)常用常新，保值升值，有非常細致具體的工作要做，物業(yè)管理首先必須注重面子工程。環(huán)境衛(wèi)生、綠化美化、燈光養(yǎng)護、車輛停放、外墻清洗等等都屬于面子工程。即人目之所及見到的、身體接觸到的任何細節(jié)都不能馬虎。</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:20px;"><span class="ql-cursor">?</span></span></p> <p class="ql-block"><span style="font-size:20px;"> 另一個更重要的是里子，即服務意識與服務質(zhì)量。一棟樓、一個小區(qū)是否宜居，居住其中是否有安全感、被尊重、很方便、居家歸屬感很強。這個所謂的里子聽起來有點虛，有很多方面不是目之所及，而是心之所感而存在的管理軟實力的體現(xiàn)。物業(yè)管理，管理的雖然是物業(yè)，但管理的落腳點卻是物業(yè)持有者即業(yè)主們的觀感與居住體驗感。他們交了物業(yè)管理費，購買的是物業(yè)公司的管理（面子）與服務（里子）。委托管理合同有明確的工作規(guī)范和具體量化指標，根據(jù)契約精神，落實管理合同條款，是物業(yè)管理公司必須履行的承諾。</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:20px;"><span class="ql-cursor">?</span></span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:20px;">?</span></p> <p class="ql-block"><span style="font-size:20px;"> 遺憾的是我們物業(yè)管理行業(yè)很不規(guī)范。不要說很好的服務意識與優(yōu)良的服務品質(zhì)，連最起碼的面子工程都做不到位。比如服務委托合同規(guī)定每年清洗外墻2次、每月清洗水池1次、人為或自然災害毀壞的樹木花草及時補種修復、及時修復路燈等等，都存在明顯的偷工減料，沒有很好的履約。更有甚者，物業(yè)公司的員工反客為主，對業(yè)主不尊重，出言不遜，根本談不上什么服務質(zhì)量。</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:20px;"><span class="ql-cursor">?</span></span></p> <p class="ql-block"><span style="font-size:20px;"> 在廣州搬了幾次家，有的是單體樓，有的是小區(qū)。在物業(yè)管理上幾乎沒有一個是讓人滿意的。2001年搬到五羊新城在珠江邊上的一棟單體樓，剛?cè)胱r開發(fā)商為了吸引客戶，在物業(yè)管理上做了很多搶眼球的功夫，所有保安人員均為1.8米以上身高，相貌堂堂，服裝制式美觀。不到半年保安人員素質(zhì)越來越低，3年以后大部分保安人員為年邁體弱者，還招了一部分殘疾人當保安。剛?cè)胱r大樓晚上的外立面燈光很亮麗，沒多久就全熄滅了。過年過節(jié)偶爾開一下燈，也似鬼火樣閃閃滅滅，亮一段黑一段，要多難看有多難看。 </span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:20px;"> 后來我女兒買了另一個小區(qū)的房子，讓我們住進去，物業(yè)管理費每月每平方米4.5元人民幣，在廣州應該是收費比較高的了。收這么高的費用，管理水平與質(zhì)量卻不敢恭維。小區(qū)門口有一組噴泉，剛住進去時，噴泉使用正常，特別到夜晚，燈光與噴泉相映成趣，很夢幻。但沒住多久，噴泉就不噴了。與物業(yè)公司交涉，說壞了要修理，可一修就幾年，再也不噴了。經(jīng)了解根本不是壞了，而是不想負擔這筆運行費用，找個籍口搪塞業(yè)主而已。小區(qū)剛開始綠化很好，我曾稱贊是森林小區(qū)。但逐漸演變退化，特別是經(jīng)過2018年“山竹”臺風摧殘，樹木斷的斷、倒的倒、死的死，綠化遭到很大破壞，又缺乏補栽及養(yǎng)護，原來的森林小區(qū)變成了殘缺不全的樣貌，很可惜啊。</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:20px;"> 小區(qū)管理還存在一種普遍現(xiàn)象，就是保安的培訓完全軍事化，這可能與保安隊伍中退伍軍人占比有一定的關系?？吹奖０才嘤?，與新兵訓練一模一樣。他們站在小區(qū)閘門前，就好像是天安門前的衛(wèi)兵，穿著制式保安服，站姿端正，表情嚴肅，業(yè)主們出出進進，安保員既不打招呼，也不幫刷卡開閘門。這種做派把小區(qū)弄成了軍事警衛(wèi)目標。物業(yè)公司可能認為這是為小區(qū)爭面子，可以提升小區(qū)的檔次。其實恰好相反，大多數(shù)業(yè)主反感這種表面文章、形式主義，追求這樣的面子對業(yè)主和物業(yè)保值升值無任何幫助。另外一種情況就是收費較高的小區(qū)，物業(yè)管理人員的著裝不停的變換，越換越上檔次，管家像模特，戴著白手套，什么也做不了。據(jù)說有的物業(yè)公司招收管家的條件必須大專以上學歷，身高1.6米以上。具備這樣條件的人從事物業(yè)管理，眼高手低，對提高服務品質(zhì)不見得有幫助。我們說物業(yè)管理要顧面子，絕對不是指搞形式主義、搞花花架子，那種做法不是顧面子，反而既失面子更丟里子。</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:20px;">?</span></p> <p class="ql-block"><span style="font-size:20px;"> 在臺中市住過單體樓，也住過小區(qū)，對他們的物業(yè)管理留下了深刻印象。曾入住一棟有200多戶人家的單體樓，頭天入住，第二天上午從車庫開車出來，門口的安保人員熱情同我打招呼，稱呼我“徐爸爸”，嚇了一跳，他是怎么知道我的情況的？我笑笑說，小伙子，功課做的不錯，眼力也好。他也笑著說：必須滴。我從外面回來，有時手里提著大包小包，門衛(wèi)就一定要幫我提包包，把我送到電梯口，幫按電梯，電梯關門時他招手相別，比家人還熱情。入門大廳后面有個很大的水景墻和噴水池，什么時候水都是清徹無塵的。我好奇的問物管，從來不見你們清洗，水質(zhì)為什么能保持那么好？他笑笑說每周要清理一次才能維持水體的透度。清洗都是安排夜半三更進行，清洗作業(yè)要避免與業(yè)主進出時段相重，影響觀感。我聽了很感慨，物業(yè)管理的細節(jié)，一切以服務業(yè)主為軸心，面子美觀耐看，里子業(yè)主至上服務無處不在，居住其中，溫馨溫暖，既安全又方便，無可挑剔。</span></p><p class="ql-block"><span style="font-size:20px;">?</span></p> <p class="ql-block"><span style="font-size:20px;"> 住宅物業(yè)管理是一個龐大的行業(yè)，牽動著億萬住戶的身心。當前存在的問題關鍵是物業(yè)管理的法律、法規(guī)脫離實際，不接地氣，成立業(yè)主委員會受到諸多掣肘。業(yè)委會成立不起來，監(jiān)督缺位，物業(yè)管理公司不受制約，業(yè)主的權益得不到依法保障，這個應該是當下普遍性問題。政府管理部門應該傾聽民意，不偏袒開發(fā)商，督促物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范運作，讓廣大業(yè)主住的開心、安心、放心。</span></p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block"><span style="font-size:20px;">?</span></p>