<p class="ql-block ql-indent-1">電商要研究?jī)煞矫妫喝诵裕ǖ琅c術(shù)）、運(yùn)營(yíng)（道與術(shù)）。人性之學(xué)要研究人的心理（應(yīng)用心理學(xué)），運(yùn)營(yíng)之學(xué)要圍繞價(jià)值（打造價(jià)值、展現(xiàn)價(jià)值、創(chuàng)新價(jià)值）?！坝脩舻耐袋c(diǎn)就是你的賣點(diǎn)”，要從價(jià)值上、從心理上打動(dòng)用戶，才能實(shí)現(xiàn)良好的轉(zhuǎn)化，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量過(guò)硬才能經(jīng)久不衰。</p> <p class="ql-block ql-indent-1">選品或定制產(chǎn)品的成本要高于商品信息加工處理，商品信息加工處理的成本則又要高于促銷推廣引流。商品本身質(zhì)量（包括快遞包裝）要高于商品信息質(zhì)量，商品信息質(zhì)量又要高于引流時(shí)的宣傳質(zhì)量，總之，要給顧客驚喜，讓顧客感覺(jué)占了便宜。《利他的經(jīng)營(yíng)之道》，寧可自己吃虧，也決不占客戶一點(diǎn)便宜。商道酬誠(chéng)，人道酬信。新店，特別是小店要想做起來(lái)，就必須格外注重口碑（需要內(nèi)功，注重每個(gè)細(xì)節(jié)），最好讓顧客來(lái)一個(gè)黏住一個(gè)，不斷積累客戶，才有希望在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟，并最終超越強(qiáng)勁的對(duì)手。</p><p class="ql-block ql-indent-1">運(yùn)營(yíng)的核心是營(yíng)銷，營(yíng)銷的核心是價(jià)值觀。電商賣的不是產(chǎn)品，賣的是價(jià)值。要將主要精力用來(lái)打造價(jià)值，不斷創(chuàng)新價(jià)值。商人的眼睛是用來(lái)發(fā)現(xiàn)價(jià)值的，不是用來(lái)看錢的。</p><p class="ql-block ql-indent-1">電商運(yùn)營(yíng)主要包括四個(gè)環(huán)節(jié)：商品管理、渠道管理、商城店鋪和客服管理。</p> <p class="ql-block">商品管理與渠道管理</p><p class="ql-block ql-indent-1">決策者根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)、自身熟悉領(lǐng)域和目標(biāo)受眾群體確定要經(jīng)營(yíng)的品類。運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人確定品牌和對(duì)品類進(jìn)行細(xì)分并借助數(shù)據(jù)分析等技術(shù)工具進(jìn)行選品定款。列出單品清單后，或者采購(gòu)，或者定制生產(chǎn)。如果是采購(gòu)，就在適合的線上平臺(tái)或線下批發(fā)市場(chǎng)上尋找信譽(yù)可靠且貨物價(jià)廉質(zhì)優(yōu)的供應(yīng)商進(jìn)行長(zhǎng)期合作，維護(hù)好與渠道商的關(guān)系。</p><p class="ql-block">商城店鋪與客服管理（“電商就是賣圖片的”）</p><p class="ql-block ql-indent-1">選品最終要產(chǎn)生對(duì)應(yīng)的商品數(shù)據(jù)包作為上傳到店鋪進(jìn)行展示的商品信息資源。店鋪既可以是入駐平臺(tái)（各平臺(tái)各渠道）的，也可以是自己投資建設(shè)的（成本和安全風(fēng)險(xiǎn)高）。不建議中初期創(chuàng)業(yè)者自己建獨(dú)立站運(yùn)營(yíng)店鋪，應(yīng)以平臺(tái)為主。自己開店創(chuàng)業(yè)，建議先從淘寶做起。為公司運(yùn)營(yíng)店鋪的，則應(yīng)先從京東平臺(tái)做起，待水平足夠高再考慮天貓平臺(tái)。店鋪只是一個(gè)展示商品的地方，引來(lái)的客流量能否轉(zhuǎn)化為訂單量，取決于商品信息加工處理的質(zhì)量是否夠好，是否能打動(dòng)顧客（這需要內(nèi)功，即學(xué)問(wèn)（心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等）和思想），而非由商品實(shí)體本身決定，因?yàn)樵谑盏截浨翱蛻羰菬o(wú)法知道商品的具體實(shí)際情況的。因此，電商的成敗在選品、在信息加工處理（兩者可以概括為體驗(yàn)，產(chǎn)品體驗(yàn)、信息與服務(wù)體驗(yàn)），最后才是引流，不要本末倒置?！熬觿?wù)本，本立而道生?！遍L(zhǎng)期主義者都懂得將主要精力都用在培根鑄魂上，用在內(nèi)容上，而非形式上。</p> <p class="ql-block ql-indent-1">既然賣什么都是賣價(jià)值，那么一切營(yíng)銷宣傳，包括產(chǎn)品圖片和詳描文案都應(yīng)圍繞“展現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值”這一中心進(jìn)行。</p><p class="ql-block ql-indent-1">電商運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)是營(yíng)銷，而“營(yíng)銷的核心是價(jià)值觀”，一切都是為了創(chuàng)新價(jià)值、打造價(jià)值（采購(gòu)或生產(chǎn)商品）、體現(xiàn)價(jià)值（店鋪商品信息展示）、宣傳價(jià)值（推廣引流）。從產(chǎn)品本身到店鋪中的產(chǎn)品信息展示，再到促銷推廣引流都應(yīng)緊緊圍繞產(chǎn)品的使用價(jià)值、審美價(jià)值（心理學(xué)），要打動(dòng)顧客，才能成功引流、轉(zhuǎn)化、成交、好評(píng)、復(fù)購(gòu)、產(chǎn)生口碑，形成良性循環(huán)。</p><p class="ql-block ql-indent-1">但是，整個(gè)團(tuán)隊(duì)圍繞產(chǎn)品的使用價(jià)值和審美價(jià)值所進(jìn)行的一切工作，成效如何，是否真的打動(dòng)了顧客得到了他們的認(rèn)可，還得用數(shù)據(jù)說(shuō)話。要根據(jù)數(shù)據(jù)分析所得結(jié)論持續(xù)改進(jìn)工作，隨著不斷改進(jìn)，引流、轉(zhuǎn)化的成效也會(huì)越來(lái)越好，這時(shí)客服部門就要忙碌起來(lái)了。無(wú)論產(chǎn)品有多好，客戶在商品售前售后總是可能遇到一些無(wú)法自己解決的問(wèn)題，需要我們客服與其溝通幫助解決，客服的服務(wù)工作成效好令客戶相當(dāng)滿意了，客戶的好評(píng)率、復(fù)購(gòu)率、口碑傳播率等對(duì)店鋪發(fā)展影響重大的指標(biāo)自然不會(huì)差。如此，又反過(guò)來(lái)促使店鋪業(yè)績(jī)變得更好，形成良性循環(huán)。</p> <p class="ql-block ql-indent-1">客服機(jī)制包括響應(yīng)機(jī)制和考核獎(jiǎng)懲機(jī)制。一個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的若干基層人員按照響應(yīng)機(jī)制（在平均接待上限內(nèi)，優(yōu)先分配較空閑的客服為新咨詢客戶提供服務(wù)）服務(wù)客戶，有回復(fù)售前售中圍繞商品鏈接的咨詢和回復(fù)售后圍繞訂單鏈接的物流體驗(yàn)、商品質(zhì)量相關(guān)問(wèn)題（退款、只退款不退貨、退款退貨、換貨等）的咨詢?？?jī)效考核上，若一個(gè)客服人員態(tài)度積極熱情，服務(wù)專業(yè)，令客戶滿意，顯著提升了好評(píng)率、復(fù)購(gòu)率和口碑度（通過(guò)平臺(tái)算法推薦體現(xiàn)出來(lái)），應(yīng)予以獎(jiǎng)勵(lì)；若工作敷衍應(yīng)付，甚至對(duì)待客戶態(tài)度惡劣，則應(yīng)予以懲罰，嚴(yán)重者調(diào)崗或辭退。一個(gè)優(yōu)秀店鋪培養(yǎng)客戶群體應(yīng)像黃土高原形成一樣，越積越厚，如此，店鋪業(yè)績(jī)會(huì)穩(wěn)步提升，越來(lái)越好，最終有望躋身頭部行列。客服的一切工作說(shuō)到底都是為了發(fā)展新客戶、留住老客戶。在發(fā)展新客戶上，客服應(yīng)讓吹來(lái)風(fēng)沙中的沙土盡可能多地沉積下來(lái)，這取決于客服人員的工作態(tài)度和業(yè)務(wù)水平（應(yīng)當(dāng)有心理學(xué)知識(shí)、結(jié)構(gòu)化表達(dá)技巧等）。有了相當(dāng)規(guī)模的客戶群體后，就應(yīng)著手打造客戶體系，進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理?？蛻舴旨?jí)應(yīng)當(dāng)從活躍度和客單價(jià)兩個(gè)維度進(jìn)行考慮。</p><p class="ql-block ql-indent-1">還有另一個(gè)比喻。</p><p class="ql-block" style="text-align:right;">（脫稿于 2024年9月）</p>