<p class="ql-block">（故事系虛構(gòu)，若有雷同，純屬巧合。版權(quán)所有，侵權(quán)必究。）</p> <p class="ql-block"><b>第三十八章：牧民“變形計”</b></p><p class="ql-block">轟轟烈烈的停車場修好了，垃圾分類桶擺滿了路邊，那臺能吐出有機肥料的“綠胖子”機器更是成了村里的明星。扎西還沒來得及喘口氣，更微妙、更難啃的“軟骨頭”又明晃晃地頂?shù)搅嗣媲埃喝恕?lt;/p><p class="ql-block">“哎喲，扎西主任，”溫泉酒店大堂經(jīng)理捏著厚厚一摞打印出來的在線點評，眉頭能夾死蒼蠅，“您看看這些！客人們夸咱們景色好、空氣甜是沒錯，可這服務(wù)……真叫人撓頭！”</p><p class="ql-block">扎西接過來掃了幾眼：</p><p class="ql-block">“牦牛酸奶好喝，但賣酸奶的阿佳（阿姨）臉好冷，像雪山！問三句才回半句……”</p><p class="ql-block">“想買那個牛角雕的小馬，店家大哥嗓門好大，嚇我一跳！還價也不是，不還價也不是……”</p><p class="ql-block">“騎馬收費說好半小時，結(jié)果少了幾分鐘！問那個康巴漢子，他眼睛瞪得跟銅鈴似的，說草原漢子不看表！”</p><p class="ql-block">經(jīng)理苦著臉：“硬件‘內(nèi)功’是練了，可這軟件……新加入合作社、民宿、工坊的牧民兄弟們，干活是把好手，可靠、實誠沒二話，就是搞服務(wù)……像是牦牛闖進(jìn)了瓷器店，渾身力氣沒處使，還容易把客人得罪咯！”</p><p class="ql-block">扎西盯著窗外。央金家新開的民宿門口，她男人正給游客指路，手臂揮得像甩馬鞭，粗著嗓子嗡嗡響，路過的幾個女游客下意識側(cè)著身子繞開走。強巴小賣部里，兩個城里來的小姑娘問有沒有防曬霜，強巴大叔眼皮一耷拉：“我們康巴漢子不用那個！黑才是漢子！”惹得小姑娘訕訕地跑了。</p><p class="ql-block">扎西的心像被酥油茶的竹簽捅了一下。他明白經(jīng)理沒瞎說。生態(tài)旅游，游客要的不只是看風(fēng)景，更要舒服、被尊重、有溫度的體驗?？恐话蜃恿夂吞焐墓⒅?，在這個新“戰(zhàn)場”上顯然行不通了。</p><p class="ql-block">“笨！”扎西猛地拍了下自己腦門，“‘內(nèi)功’光練外頭怎么行？人的本事，也得跟著變！”他霍地站起來，像是下定了天大的決心，聲音斬釘截鐵：“開課！專門給咱們的牧民兄弟、阿佳阿媽們開課！讓他們變！變形！”</p><p class="ql-block">“尕那生態(tài)旅游服務(wù)培訓(xùn)中心”的木頭牌子，掛在了菌印合作社旁邊剛剛收拾出來的一間大庫房門上。牌子剛掛上那會兒，庫房里彌漫著灰塵、干草和馬廄混合的陳舊氣味。新刷的白墻還潮乎乎的，幾張破舊長桌板凳是從小學(xué)淘汰來的。第一波被通知來“回爐”的學(xué)員，都是各村各戶新加入旅游業(yè)的代表，懵懵懂懂地擠在門口，你看我我看你。有人臉上寫著不情愿：“放牛擠奶撿牛糞的本事夠用一輩子，還學(xué)啥伺候人？”有人小聲嘀咕：“扎西主任又要搞啥新鮮折磨人？”</p><p class="ql-block">“小課堂開講啦！”扎西站在充當(dāng)講臺的舊木桌前，沒多少開場白，直接亮出“三板斧”。</p><p class="ql-block">第一斧：語言關(guān)！</p><p class="ql-block">縣里派來的漢藏雙絕的女老師卓嘎，穿著整潔的藏青色套裝，開口就是溫柔的、字正腔圓的普通話：“您好，歡迎光臨！”像初春山谷里融雪的溪流，清亮悅耳。她笑著問：“哪位大叔阿佳來學(xué)個打招呼？”</p><p class="ql-block">前排的央金男人多吉下意識吼了一嗓子，嗡嗡的，生硬得像是牦牛在哞叫：“您好！歡迎……那個……光臨！”他自己都臊得臉紅了，惹得滿堂哄笑。教室里頓時像捅了馬蜂窩，各種口音古怪、聲調(diào)奇怪的“您好”“請問”“慢走”此起彼伏。</p><p class="ql-block">卓嘎老師耐心得像給小學(xué)生啟蒙：“不急不急，跟我學(xué)：‘您——好——’，舌頭卷一點，‘請’字聲調(diào)往上走，‘謝謝’是往下走，輕一點……”</p><p class="ql-block">兩天下來，學(xué)員們的舌頭像被捋了無數(shù)遍，說話都不利索了。強巴大叔在小賣部練習(xí)新學(xué)的“請問您需要什么？”給老伙計拿煙時順口問了一句，結(jié)果老伙計愣是沒反應(yīng)過來！但窗口崗位必須會說幾句標(biāo)準(zhǔn)用語，這是死命令！</p><p class="ql-block">第二斧：禮儀關(guān)！</p><p class="ql-block">這回?fù)Q了個省城來的年輕女老師央金拉姆。她教大家“笑”——不是咧開嘴嘿嘿樂，也不是板著臉裝客氣?！白旖窍蛏?，眼睛彎彎，真誠的問候從這里出來，”她指著自己的眼角，“客人來了，先有個微笑，像看到好久不見的親人?！?lt;/p><p class="ql-block">怎么回答“這戒指多少錢”才不會讓人感覺被審視？怎么解釋“騎馬費用不含保險”？如何面對抱怨“菜太咸了”還能保持耐心得體？這些場景，央金拉姆帶著大家一遍遍演練。還教怎么站立顯得精神又自然，怎么遞東西顯得尊重，甚至連聲音音量都管。</p><p class="ql-block">桑姆阿媽被安排在示范位置，她本來佝僂著腰，被老師輕輕一托背：“阿媽，想象您是這片草原最了不起的阿佳！腰挺直一點，胸中有雪山！”桑姆阿媽努力挺直腰板，對著扮演客人的央金拉姆擠出笑，結(jié)果表情比哭還難看，惹得大家直樂。她自己也捂著臉笑：“哎呦，比撿一下午垃圾還累！”</p><p class="ql-block">第三斧：規(guī)矩關(guān)！</p><p class="ql-block">工裝要干凈整潔，代表咱們村形象！上班時間不能隨便打酥油茶去了！客人拍照合影，不能硬湊上去露臉！更不能跟客人打聽工資、家事！</p><p class="ql-block">“咱們以前在草原上，想啥時候歇就啥時候歇，想吼就吼?！弊楷斪鳛楹献魃缲?fù)責(zé)人，也來幫著講解紀(jì)律，“可進(jìn)了度假區(qū)，咱就是‘職業(yè)人’。職業(yè)人有職業(yè)人的規(guī)矩，這不丟人，這代表咱們村進(jìn)步了！”</p><p class="ql-block">她拿出統(tǒng)一的、繡著格?；▓D案的圍裙和袖套，給大家換上。一群習(xí)慣了粗布長袍、羊皮襖的牧民穿上這些“行頭”，你看看我我看看你，覺得手腳都不知道往哪擱，仿佛被套上了無形的馬嚼子。有人小聲嘀咕：“這圍裙……干活哪有穿這個方便的……”</p><p class="ql-block">然而，最熱鬧、也最讓大伙兒“開竅”的課，是“情景模擬”實戰(zhàn)。教室被簡單布置成了不同場景：有柜臺，有小茶館，還有一片象征性的“騎馬售票處”。學(xué)員分組輪番上場，扮演服務(wù)員或客人。</p><p class="ql-block">“游客要退貨，說買的戒指小了，不喜歡！”</p><p class="ql-block">扮演柜臺服務(wù)員的年輕媳婦措姆一下子慌了神，臉漲得通紅：“你……你退熱沒？……不是，退貨……能退嗎？”語無倫次。</p><p class="ql-block">扮演顧客的卓瑪“刁難”：“為什么不能退？縣城大商場都可以！”</p><p class="ql-block">措姆求助似的看向場邊的扎西和老師，急得眼淚在眼眶里打轉(zhuǎn)。扮演評委的老員工在旁邊提醒：“別急，先核實收據(jù)，態(tài)度要和氣，實在不能退要想補償辦法……”</p><p class="ql-block">下一個場景：“客人帶的小孩把剛買的手工小羊摔地上，小羊腿斷了！”</p><p class="ql-block">扮演工坊師傅的尼瑪大叔火氣“騰”地就上來了：“哎！你這娃娃……” 剛說了半句，看到卓瑪給他使眼色，硬生生把后半句“毛手毛腳”咽了回去，但粗黑的眉毛擰成了疙瘩，語氣生硬地說：“要賠的！”</p><p class="ql-block">這個“表演”惹得臺下議論紛紛。扎西忍不住點評：“大叔！手藝咱是大師！說話更要大師范兒！孩子又不是故意的，心疼是心疼，先問孩子有沒有摔著，東西壞了可以修補或者換一個，咱不能一上來就跟客人算賬！”</p><p class="ql-block">最絕的是旺堆爺爺湊熱鬧。老人精精神神地披上件游客外套，拐杖一拄，嚷嚷著要扮演“挑剔又好奇心爆棚的老爺爺游客”。他走到“售馬處”：</p><p class="ql-block">“小伙子，你這馬能跑多快啊？比我的鐵牦牛（三輪車）還快不？”</p><p class="ql-block">“你這馬……啥品種？吃的啥草？一頓吃多少斤？拉的糞蛋蛋圓溜不？”</p><p class="ql-block">“給便宜點嘛！我孫子屬馬的，就喜歡小馬駒！便宜十塊錢？”</p><p class="ql-block">他一會兒湊到服務(wù)員姑娘跟前低聲打聽秘聞，一會兒又嚷嚷沒看到告示牌，把扮演服務(wù)員的央金逗得又笑又急，臉紅得像高原蘋果。央金手忙腳亂，一會兒要去翻價目表，一會兒要大聲解釋馬的“隱私”，憋得說話都打結(jié)。旺堆爺爺卻得意地捋著胡子：“小姑娘，臉別紅嘛！這就對咯，做服務(wù)嘛，要耐心，要有問必答，更得讓客人覺得舒心！我這老人家話癆，你這就繃不住啦？”</p><p class="ql-block">一堂模擬課下來，笑聲不斷，大汗淋漓。大家第一次真切地體驗到，站在客人的角度說話做事，原來是這么個滋味。原本覺得別扭的規(guī)矩和說話方式，在這半真半假的演練里，仿佛被揉碎了、掰開了一點，慢慢塞進(jìn)大家的認(rèn)知里。</p><p class="ql-block">“光是笑得好聽、話說得順溜、規(guī)矩背得熟，那都還不夠！”</p><p class="ql-block">最后一節(jié)總結(jié)課，扎西走到大家中間。外面天色漸暗，窗戶玻璃映著學(xué)員洗耳恭聽的臉。</p><p class="ql-block">“咱們建這個培訓(xùn)中心，弄這些課程，”扎西的聲音不大，卻清晰地鉆進(jìn)每個人耳朵里，“不是為了讓大家把自己變成城里大酒店那些機器人！學(xué)這些本事，是想讓客人覺得舒服，不被咱們得罪走。這沒錯！可是，”他話鋒一轉(zhuǎn)，手用力拍了拍自己的胸脯，“更重要的是，咱們得讓客人打心眼里覺得，來了阿爸泉，值！”</p><p class="ql-block">“咱們是誰？咱們不是端盤子掃地的小工！”</p><p class="ql-block">“咱們是這片雪山大草原的主人！是草怎么長、花怎么開、牛怎么養(yǎng)的行家！是咱們爺爺?shù)臓敔?，怎么在風(fēng)雪里護(hù)住羊群、怎么挖出泉眼養(yǎng)育一方、怎么敬山敬水的見證人！也是把牦牛角雕成精美物件、讓羊毛菌印出神奇花紋的匠人！”</p><p class="ql-block">他目光掃過一張張逐漸變得凝重的臉：“客人問這格?；槭裁撮_得旺？你得告訴他，除了水好，還得記得桑姆阿媽天天弓著腰把垃圾都撿干凈！客人想知道溫泉為啥這么靈？你得講得出這泉水連著千年傳說，也連著咱村新弄的那什么循環(huán)再生的‘內(nèi)功心法’！”</p><p class="ql-block">“你賣出去一個菌印布袋，那布上的每一朵格?；?，不是機器印的，是央金卓瑪她們用野花葉子一點點摸索出來的！你手里的酥油茶，不是我買的工廠貨色，是多吉家昨天太陽落山前剛擠的鮮牦牛奶打的！咱們的老物件、老故事、老手藝，才是游客大老遠(yuǎn)跑來，買都買不到的真寶貝！”</p><p class="ql-block">“好服務(wù)不只是笑臉相迎，是要讓客人舒舒服服地把咱們的故事帶回家！讓他們喝過溫泉水，騎過草原馬，回去還念想咱們阿爸泉的風(fēng)是甜的、人是暖的！明白沒？有了這份底氣，你們腰桿才能挺得更直，說話才能更真、更有勁兒！”</p><p class="ql-block">培訓(xùn)最后一課，教室里沒再組織模擬演練。桑吉支書把頭發(fā)花白、眼神依舊清澈的嘉措老人（村年紀(jì)最長的老牧人）請了進(jìn)來。老人沒講大道理，只盤腿坐在墊子上，手里捻著磨損得光亮的念珠，用樸實的鄉(xiāng)音，講起六十年前那場暴風(fēng)雪，村里人如何挨家挨戶敲木盆驚醒睡夢中的人畜，講他年輕時怎么跟著爺爺在泉眼旁種下第一批格?；ā淌依锇察o極了，只有老人略帶沙啞的講述和窗外偶爾掠過的風(fēng)聲。旺堆爺爺也忍不住站起來，講了一段他年輕時怎么把一頭受傷的母牦牛從狼嘴里搶回來的驚險故事。</p><p class="ql-block">這些藏在皺紋里的古老傳說和真實過往，像一股無聲的清泉，悄然流入這群在“變形”中磕磕絆絆的牧民心中。原來那些規(guī)矩、微笑、新學(xué)的詞兒，都是為了守護(hù)腳下的土地，講述自己的故事，贏得遠(yuǎn)道而來客人發(fā)自心底的尊重。這份沉甸甸的“主人翁”感，在懵懂學(xué)習(xí)的慌亂之后，在他們心中漸漸清晰、扎根。</p><p class="ql-block">培訓(xùn)結(jié)束那天清晨，霧靄籠罩著山坳，還未完全散去。央金男人多吉挺直了腰板系緊了嶄新的格?；▏?，站在自家客棧門口?？吹降谝慌A(yù)約的游客拖著行李箱走來，他不再是梗著脖子粗聲招呼，而是下意識地深呼吸一口，臉上的笑容雖然還有點別扭，但那咧開的嘴角和努力彎起的眼角，像初生的牛犢試探著踏出蹄子，笨拙卻透著新生的認(rèn)真。</p><p class="ql-block">“您-好，一路辛苦了！”那腔調(diào)雖硬，但不再震耳欲聾。</p><p class="ql-block">游客明顯愣了一下，隨后回以一個舒心的笑容：“謝謝老板！”</p><p class="ql-block">多吉搓著手，心里那塊笨拙的石頭，在“您好”脫口而出并被善意接納的瞬間，仿佛被鑿開了一道微小的裂隙，透進(jìn)了一絲輕松的光亮。這場笨拙而執(zhí)著的“變形”，在這初露的曙光里，才算是真正開始了跋涉。不遠(yuǎn)處的培訓(xùn)中心門口，旺堆爺爺拄著拐杖，望著這一幕，眼角堆起深深的笑紋，低聲道：“牦牛犢，終于學(xué)會在青石灘上走道了……” 飄來的云霧里，漸漸融入了村里新一天糌粑和甜茶的香氣。</p>