“娜”樣的“洋蔥”人生吳友武 <p class="ql-block" style="text-align:center;"><b style="font-size:15px;">作者：吳友武</b></p><p class="ql-block" style="text-align:center;"><b style="font-size:15px;">美篇號(hào)：60996540</b></p><p class="ql-block" style="text-align:center;"><b style="font-size:15px;">圖片/音樂：致謝網(wǎng)絡(luò)</b></p><p class="ql-block"> 五月的浙江溫州瑞安，商鋪林立的仙降街道一如既往熱鬧喧囂，農(nóng)業(yè)銀行浙江瑞安仙降支行的營(yíng)業(yè)大廳里，辦理業(yè)務(wù)的客戶絡(luò)繹不絕。人流穿梭間，一個(gè)戴著頭花、步履輕盈的身影格外醒目。她語速<span style="font-size:18px;">輕柔，</span>神情從容，<span style="font-size:18px;">笑意盈盈地</span>解答著客戶的每一個(gè)疑問，還不時(shí)抽身為同事指點(diǎn)業(yè)務(wù)迷津，親切的態(tài)度撫平了每一位客戶和同事的焦慮。</p><p class="ql-block"> 但多數(shù)人不知情的是，眼前這位看似十分尋常、扎根基層十五年的農(nóng)行人，近期剛獲評(píng)“全國(guó)勞動(dòng)模范”，并于2025年4月28日在北京人民大會(huì)堂接受了現(xiàn)場(chǎng)表彰。</p> <p class="ql-block"> 她叫黃麗娜，是農(nóng)行浙江瑞安仙降支行的副行長(zhǎng)兼客戶經(jīng)理，也是同事們眼中“高能量”的伙伴。十五載光陰，黃麗娜將平凡崗位打磨成工匠精神的豐碑，以獨(dú)創(chuàng)的“洋蔥工作法”書寫了新時(shí)代勞動(dòng)者的滾燙人生。這套將服務(wù)流程層層拆解、精細(xì)優(yōu)化的方法論，不僅成就了她“全國(guó)勞動(dòng)模范”的殊榮，更在全國(guó)金融系統(tǒng)掀起了一場(chǎng)服務(wù)效能的革新。</p><p class="ql-block"> 從初出茅廬的綜合柜員，到備受認(rèn)可的理財(cái)專家；從創(chuàng)下單日業(yè)務(wù)量紀(jì)錄的金牌能手，到開創(chuàng)“洋蔥工作法”被全國(guó)農(nóng)行推廣的創(chuàng)新先鋒；從一個(gè)人默默耕耘三尺柜臺(tái)，到薪火相傳成立“黃麗娜勞模創(chuàng)新工作室”，累計(jì)培訓(xùn)4200余人次——黃麗娜用十五年的堅(jiān)守，詮釋著新時(shí)代基層金融工作者的專業(yè)匠心、為民情懷與責(zé)任擔(dān)當(dāng)。</p><p class="ql-block"> 十五年來，從綜合柜員到大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、副行長(zhǎng)，黃麗娜用一串串?dāng)?shù)字和故事書寫著新時(shí)代的勞模精神——年超10萬筆業(yè)務(wù)、累計(jì)管理7億元金融資產(chǎn)、幫扶1500家小微企業(yè)、首創(chuàng)“洋蔥工作法”從溫州走向全國(guó).……</p><p class="ql-block"> 一路走來，當(dāng)年那個(gè)懷著“想讓每個(gè)客戶少等一分鐘”樸實(shí)心愿的柜員，如今成長(zhǎng)為獲得全國(guó)勞動(dòng)模范、全國(guó)“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆⒅袊?guó)農(nóng)業(yè)銀行勞動(dòng)模范、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)碌葮s譽(yù)的金融人，在黃麗娜身上，我們看見了新時(shí)代金融工匠最美的模樣——既有春風(fēng)化雨的服務(wù)溫度，更有潤(rùn)物無聲的專業(yè)力量。</p><p class="ql-block"> “在農(nóng)行，你永遠(yuǎn)可以相信麗娜姐！”這句同事口中的“傳說”，始于黃麗娜“神一般”的速度。</p><p class="ql-block"> 2009年入職農(nóng)行柜員崗位的她，面對(duì)客戶排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、業(yè)務(wù)辦理效率低的問題，“能不能讓群眾少等一分鐘？”的樸素想法讓她開始與自己“較勁”：班前提前半小時(shí)到崗準(zhǔn)備憑證和設(shè)備，班中利用碎片時(shí)間整理資料，班后復(fù)盤當(dāng)日業(yè)務(wù)短板。</p> <p class="ql-block"> 日復(fù)一日的打磨，時(shí)至今日，黃麗娜創(chuàng)造的紀(jì)錄仍被同事們津津樂道。她是農(nóng)行浙江溫州分行歷史上首位年度業(yè)務(wù)量超10萬筆的柜員。2015年，黃麗娜還創(chuàng)造了單日業(yè)務(wù)量506筆的峰值紀(jì)錄。她日均近400筆的業(yè)務(wù)量，遠(yuǎn)超普通員工日均120筆至130筆的平均水平。</p><p class="ql-block"> “神一般”速度的背后，是對(duì)客戶需求的敏銳洞察。面對(duì)密碼遺忘的老人，她邊安撫邊結(jié)合流水信息，僅用2分鐘便幫其回憶起密碼；為急著存款的新市民開辟綠色通道；給轉(zhuǎn)賬學(xué)費(fèi)的母親優(yōu)先辦理……這些“定制化”服務(wù)，讓速度有了溫度。</p><p class="ql-block"> 轉(zhuǎn)崗理財(cái)經(jīng)理后，黃麗娜將這種“速度+溫度”的服務(wù)方式升級(jí)為“專業(yè)金融”模式。通勤路上聽財(cái)經(jīng)播客、午休時(shí)研讀行業(yè)報(bào)告、下班后整理客戶畫像，她充分利用碎片化時(shí)間，不斷提升財(cái)富管理技能。她坦言：“我要做的是教客戶買，而不是讓客戶買。”2023年金價(jià)波動(dòng)期間，黃麗娜為老客戶陳總量身定制“黃金投資日歷”，助力其實(shí)現(xiàn)百萬資金保值增值，在贏得陳總“比財(cái)經(jīng)資訊還及時(shí)”贊譽(yù)的同時(shí)，陳總還主動(dòng)推薦其身邊的朋友成為黃麗娜的客戶。</p><p class="ql-block"> “金融知識(shí)不應(yīng)該是高高在上的天書，而應(yīng)該是普通老百姓看得懂的口袋書?！睘榱俗尳鹑谥R(shí)“飛入尋常百姓家”，她創(chuàng)辦“麗娜金融小課堂”，自學(xué)視頻剪輯，化身“金融主播”。</p><p class="ql-block"> 截至2025年3月末，黃麗娜管理的金融資產(chǎn)達(dá)7億元，服務(wù)客戶近萬名，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)為1500余家小微企業(yè)提供4億元金融支持，有效助力當(dāng)?shù)叵浒湍z鞋產(chǎn)業(yè)發(fā)展。</p><p class="ql-block"> 認(rèn)識(shí)或知道黃麗娜的人，都會(huì)驚訝于黃麗娜的“快”！但她自己卻說：“慢慢來會(huì)更快?！倍@“慢”，就是她自創(chuàng)的“洋蔥工作法”。這份在日復(fù)一日的勤學(xué)、好思、篤行中沉淀的匠心，讓柜臺(tái)里的微光化作星辰，照亮了精益求精的金融為民之路。</p><p class="ql-block"> 去年1月，00后“小白”客戶經(jīng)理小池對(duì)著便利貼上的拓客步驟清單茅塞頓開。這張寫著“梳理睡眠客戶狀態(tài)-精準(zhǔn)外呼-定向發(fā)送理財(cái)咨詢-記錄今日服務(wù)‘錯(cuò)題本’”的紙條，凝聚著黃麗娜“洋蔥工作法”精髓——將復(fù)雜的工作流程拆解為可執(zhí)行的日常動(dòng)作。</p><p class="ql-block"> 這套源自十五年一線工作經(jīng)驗(yàn)的方法論，包含崗前三備（備工具、備大招、備心態(tài)）、營(yíng)業(yè)三精（精心、精準(zhǔn)、精確）、服務(wù)三感（系統(tǒng)感知、工具感知、信息感知）、班后三儲(chǔ)（儲(chǔ)客群、儲(chǔ)資料、儲(chǔ)黏性）四個(gè)層次，涵蓋業(yè)務(wù)前期準(zhǔn)備到后續(xù)落地跟進(jìn)的全過程。</p><p class="ql-block"> “像剝洋蔥一樣，把工作一層層剝開，初期的能量雖然微弱，但到了后期就會(huì)凝聚成一股強(qiáng)大的力量。”為客戶制作包括生日、需求、產(chǎn)品到期時(shí)間等要素的信息表，將客戶咨詢高頻問題整理成“快速應(yīng)答庫”，按金融產(chǎn)品類別對(duì)手機(jī)相冊(cè)進(jìn)行分類......這些十余年如一日鉆研改進(jìn)形成的工作方法，有效推動(dòng)支行金融“快辦”流程化、規(guī)范化，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)速度提升20%、客戶滿意度提升10%，更形成一套可復(fù)制、可操作、可推廣的服務(wù)范式。</p><p class="ql-block"> 曾經(jīng)有位90多歲的老爺爺，經(jīng)常專門來網(wǎng)點(diǎn)找黃麗娜辦業(yè)務(wù)。雖年事已高，但他對(duì)數(shù)字格外敏感，對(duì)起賬來，甚至能精確計(jì)算到分。</p><p class="ql-block"> 對(duì)于這位有些“較真”的客戶，別人覺得很難溝通，但黃麗娜卻有自己的一套相處之道。“只有緊扣真誠(chéng)服務(wù)，才能打動(dòng)客戶?！秉S麗娜說。她舉了一個(gè)小小的例子：“在存折換卡后，老人家因?yàn)椴挥檬謾C(jī)、不上網(wǎng)，看不到賬戶信息，總是不放心。我?guī)椭洗鬆攲⒗碡?cái)信息詳細(xì)地記在理財(cái)認(rèn)購回單上，讓他能夠一目了然?！?lt;/p><p class="ql-block"> “讓客戶覺得在銀行找到了自己人”是黃麗娜一直奉行的原則。這份真誠(chéng)不僅打動(dòng)了客戶，也感染著身邊每一位同事。剛?cè)肼毜哪贻p員工記得，每次向黃麗娜請(qǐng)教，她都“知無不言，傾囊相助”。遇到棘手的業(yè)務(wù)難題，同事們也總會(huì)不約而同地說“找麗娜”。而黃麗娜卻始終保持著“最怕自己‘好為人師’”的謙遜，在潛移默化中帶動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)共同進(jìn)步。</p><p class="ql-block"> 黃麗娜用“剝洋蔥”般層層遞進(jìn)的工作智慧，將簡(jiǎn)單的工作做到極致，在平凡的崗位上綻放出耀眼的光芒。而這束從柜臺(tái)里發(fā)出的微光，正照亮著更多金融從業(yè)者精益求精的道路。</p><p class="ql-block"> 如今，小池的工作日志里已迭代出“洋蔥工作法2.0”版。而這套經(jīng)驗(yàn)早已超越網(wǎng)點(diǎn)范疇：2022年，黃麗娜“洋蔥工作法”被中國(guó)財(cái)貿(mào)工會(huì)浙江省委員會(huì)授予浙江省財(cái)貿(mào)系統(tǒng)以職工名字命名的品牌服務(wù)操作法；2024年，《黃麗娜工作法洋蔥式四層精剝金融服務(wù)》正式出版，成為全國(guó)銀行系統(tǒng)首部入選“百工百法”叢書的專著；如今，這套工作法在全國(guó)農(nóng)行系統(tǒng)推廣，惠及數(shù)萬名銀行從業(yè)人員。</p><p class="ql-block"> 從創(chuàng)造業(yè)務(wù)奇跡的“快手柜員”到引領(lǐng)年輕團(tuán)隊(duì)的“勞模行長(zhǎng)”，在黃麗娜的帶動(dòng)下，農(nóng)行瑞安仙降支行多名員工登上農(nóng)行溫州瑞安市支行、農(nóng)行溫州分行各類榮譽(yù)榜單。截至2025年3月末，農(nóng)行溫州瑞安仙降支行多項(xiàng)指標(biāo)穩(wěn)居農(nóng)行溫州分行系統(tǒng)內(nèi)前列。</p><p class="ql-block"> 一枝獨(dú)秀不是春，萬紫千紅春滿園。2023年揭牌的“黃麗娜勞模創(chuàng)新工作室”，為傳承勞模精神、培育金融匠人寫下生動(dòng)注腳。50平方米的空間里，每月計(jì)劃清晰列示：5月榜樣八小時(shí)，新員工跟班學(xué)習(xí)大堂業(yè)務(wù)；6月工作室開放日，開展“小小銀行家”活動(dòng)；7月勞模接待日……面對(duì)員工的疑惑，黃麗娜總是傾囊相授，她坦言：“一個(gè)人走得快，一群人走得遠(yuǎn)?！?lt;/p> <p class="ql-block"> 依托“勞模講習(xí)堂”“匠心講堂”“青年雙月論壇”等載體，工作室累計(jì)開展金融領(lǐng)域服務(wù)效能培訓(xùn)28場(chǎng)，覆蓋4200余人次；培養(yǎng)出一批業(yè)務(wù)骨干，團(tuán)隊(duì)成員先后獲得農(nóng)總行多項(xiàng)榮譽(yù)。更讓黃麗娜欣慰的是，她的徒弟現(xiàn)在也開始帶徒弟了，“傳幫帶”效應(yīng)還在進(jìn)一步放大。</p><p class="ql-block"> 工作外的她，是家庭里的幸福妻子，辦公桌上的一家四口漫畫合照總是能讓她在忙碌時(shí)會(huì)心一笑；更是公益場(chǎng)上的“紅馬甲”，連續(xù)6年參與農(nóng)行義工隊(duì)活動(dòng)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)開展公益活動(dòng)70余場(chǎng)，服務(wù)1.5萬人次，把勞模精神從銀行延伸到社會(huì)角落。</p><p class="ql-block"> 從<span style="font-size:18px;">黃麗娜</span>的故事里，我們看到了一個(gè)特別值得客戶信賴的“貼心人”，一個(gè)同事眼里經(jīng)驗(yàn)豐富的“好導(dǎo)師”，一個(gè)家人心中溫暖如初的“守護(hù)者”，也看到了一個(gè)銀行先進(jìn)工作者非傳統(tǒng)意義上的“模范敘事”——當(dāng)算法和智能柜臺(tái)逐漸接管標(biāo)準(zhǔn)流程，黃麗娜卻將“人性化服務(wù)”打磨成不可替代的專業(yè)壁壘，并利用一套從基層實(shí)踐中“長(zhǎng)”出來的工作方法論，在大幅提升業(yè)務(wù)效率的同時(shí)，讓每位客戶都感受到金融服務(wù)的溫度與誠(chéng)意。</p><p class="ql-block"> <span style="font-size:18px;">“苔花如米小，也學(xué)牡丹開?！秉S麗娜用十五年光陰堅(jiān)持證明——深耕平凡崗位，亦能成就不平凡。如今，當(dāng)“洋蔥工作法”在全國(guó)推廣，當(dāng)00后金融新苗在“勞模工作室”接過傳承的接力棒，當(dāng)全國(guó)勞動(dòng)模范的殊榮披上，黃麗娜依然保持著那份初心：微小初心的堅(jiān)持，終將照亮萬家燈火的幸福。</span></p>