基本情況 <p class="ql-block"><b> 為進(jìn)一步提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量及樹立主動營銷服務(wù)意識，實現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)的穩(wěn)步提升和量的合理增長，推動段客運(yùn)工作高質(zhì)量發(fā)展，車務(wù)段結(jié)合實際制定了《原平車務(wù)段客運(yùn)激勵考核管理辦法》（原車勞〔2024〕47號），作為客運(yùn)提質(zhì)、提升服務(wù)的常態(tài)化載體和有效抓手。</b></p> 多措并舉 正向激勵 <p class="ql-block">一、車務(wù)段根據(jù)20個客運(yùn)站作業(yè)量大小、勞動強(qiáng)度、客流結(jié)構(gòu)等不同因素，將車站分為三組，設(shè)定不同獎勵基數(shù)，按月統(tǒng)計核實獎勵。</p><p class="ql-block">1.該辦法設(shè)立全員獎和單項獎。全員獎包括零投訴、破紀(jì)錄，單項獎包括幫困達(dá)人、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、委屈忍讓、安檢查獲四項。</p><p class="ql-block">2.在春暑運(yùn)、節(jié)假日等客流持續(xù)高位期間，車站實現(xiàn)零投訴的，按照基礎(chǔ)給予客運(yùn)人員一次性全員獎勵。</p><p class="ql-block">3.日常工作中，客運(yùn)人員主動幫扶服務(wù)旅客的，每次獎勵10元幫困達(dá)人獎勵。工作實際突出，收到旅客錦旗或表揚(yáng)信的、客管系統(tǒng)內(nèi)表揚(yáng)工單、客運(yùn)部網(wǎng)頁發(fā)布的服務(wù)典型事例、集團(tuán)公司月度客服業(yè)務(wù)受理及投訴通報內(nèi)典型表揚(yáng)、段收到集團(tuán)公司及以上單位批轉(zhuǎn)的服務(wù)典型類信件、傳真等，按照不同表揚(yáng)形式，分別給予200-1000元優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎勵。工作中，能夠做到與旅客產(chǎn)生共情共鳴，不與旅客爭吵對罵，做到和顏悅色、罵不還口，在旅客因情緒激動產(chǎn)生過激行為，能夠在保護(hù)好自身情況下有效避讓，不還手的，視情節(jié)給予500-1000元委屈。日常安檢作業(yè)中，查獲典型違禁品的，按照標(biāo)準(zhǔn)給予獎勵。</p> 敬業(yè)愛崗 優(yōu)質(zhì)服務(wù) <p class="ql-block"><b>實行客運(yùn)提質(zhì)正向激勵以來，三四月份好人好事達(dá)150件，車務(wù)段按標(biāo)準(zhǔn)及時激勵2萬多元。極大地調(diào)動了干部職工敬業(yè)愛崗、主動履職、主動落標(biāo)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性，全員弘揚(yáng)正能量，比學(xué)趕超的積極氛圍逐漸濃厚，將客運(yùn)提質(zhì)的要求，實實在在落實到各自崗位當(dāng)中。</b></p>