基本情況 <p class="ql-block"><b> 為進一步提升客運服務質量及樹立主動營銷服務意識，實現(xiàn)客運服務質的穩(wěn)步提升和量的合理增長，推動段客運工作高質量發(fā)展，車務段結合實際制定了《原平車務段客運激勵考核管理辦法》（原車勞〔2024〕47號），作為客運提質、提升服務的常態(tài)化載體和有效抓手。</b></p> 多措并舉 正向激勵 <p class="ql-block">一、車務段根據(jù)20個客運站作業(yè)量大小、勞動強度、客流結構等不同因素，將車站分為三組，設定不同獎勵基數(shù)，按月統(tǒng)計核實獎勵。</p><p class="ql-block">1.該辦法設立全員獎和單項獎。全員獎包括零投訴、破紀錄，單項獎包括幫困達人、優(yōu)質服務、委屈忍讓、安檢查獲四項。</p><p class="ql-block">2.在春暑運、節(jié)假日等客流持續(xù)高位期間，車站實現(xiàn)零投訴的，按照基礎給予客運人員一次性全員獎勵。</p><p class="ql-block">3.日常工作中，客運人員主動幫扶服務旅客的，每次獎勵10元幫困達人獎勵。工作實際突出，收到旅客錦旗或表揚信的、客管系統(tǒng)內表揚工單、客運部網(wǎng)頁發(fā)布的服務典型事例、集團公司月度客服業(yè)務受理及投訴通報內典型表揚、段收到集團公司及以上單位批轉的服務典型類信件、傳真等，按照不同表揚形式，分別給予200-1000元優(yōu)質服務獎勵。工作中，能夠做到與旅客產生共情共鳴，不與旅客爭吵對罵，做到和顏悅色、罵不還口，在旅客因情緒激動產生過激行為，能夠在保護好自身情況下有效避讓，不還手的，視情節(jié)給予500-1000元委屈。日常安檢作業(yè)中，查獲典型違禁品的，按照標準給予獎勵。</p> 敬業(yè)愛崗 優(yōu)質服務 <p class="ql-block"><b>實行客運提質正向激勵以來，三四月份好人好事達150件，車務段按標準及時激勵2萬多元。極大地調動了干部職工敬業(yè)愛崗、主動履職、主動落標、優(yōu)質服務的積極性，全員弘揚正能量，比學趕超的積極氛圍逐漸濃厚，將客運提質的要求，實實在在落實到各自崗位當中。</b></p>