從一場鄰里糾紛引發(fā)的思考

益順

一 房子的天花漏水，該如何與樓上住戶交涉，進(jìn)行有效的溝通，如果對方不想負(fù)責(zé)任甚至作出一些損害他人利益的違法行為，你該怎么辦？你能尋求什么途徑來幫忙解決問題？最近的一次鄰里糾紛，讓我對自己的應(yīng)變、處理能力、物業(yè)管理的協(xié)調(diào)作用以及城市管理的水平等等都陷入了沉思。 首先，先允許我作一下情況介紹。我住某大廈的十八樓，我家樓上劉某裝修時，客廳廁所的地漏沒做好防水，導(dǎo)致我家的天花板漏水。一開始劉某不肯承認(rèn)，聲稱他在主人房的陽臺建有廁所，平時都在房間的廁所大小便，客廳的廁所幾乎都不使用，因此他認(rèn)為漏水應(yīng)該是二十樓的水管滲漏下來的。然而經(jīng)管理處的調(diào)查確認(rèn)，漏水點(diǎn)就是他家的地漏，事實清楚，責(zé)任明確。劉某是一位退休教師，面相乍看起來慈祥和藹，口口聲聲說要搞好鄰居關(guān)系，但事實上則推諉拖拉，遲遲不肯負(fù)責(zé)任。他委托一位裝修師傅來扯皮，一時說是樓齡大久，水管老化；一時又埋怨樓上裝修時我家并沒有去反映漏水的事情、且暗示要收費(fèi)；一時又強(qiáng)調(diào)自己工作忙。雙方反反復(fù)復(fù)地交涉了三個多月，一個簡單的事情搞得我身心俱疲。最終，在我的據(jù)理力爭之下，在管理處的協(xié)調(diào)之下，劉某勉強(qiáng)做了一次防水處理。但效果怎么樣？還待以后觀察。 經(jīng)此一事，我不禁對劉某的為人產(chǎn)生負(fù)面印象。因此，我開始憂慮他在陽臺搭建的廁所，因為房間的陽臺并沒有排糞管，只有一條雨水管。如果要將房間廁所的馬桶接到原有的排糞管，至少要十幾米遠(yuǎn)。于是，我試探著詢問他，沒想到他爽快地坦承是把糞便通過雨水管排走。我當(dāng)即提醒他這樣做是違法的，他立即警惕起來，故意保持沉默。而他雇用的裝修師傅馬上為他打圓場，辯解說只是排小便、并沒有排大便。為此，我感到很擔(dān)憂。于是我向管理處投訴了兩次，管理處卻一直保持沉默。 　　不得以之下，我向城管求助。城管很負(fù)責(zé)任，明確表示將糞便排入雨水管是違法的，并及時上去他家調(diào)查。第一次，城管撲了個空，因為劉某家里沒人在。于是城管執(zhí)法隊長雷同志通過電話聯(lián)系了劉某，劉某謊辯稱他年紀(jì)大了，只是為了生活方便在陽臺搭了個浴室，并沒有裝馬桶，雙方還約好了上門調(diào)查的時間。雷同志事后向我通報了他與劉某通話的內(nèi)容。當(dāng)城管執(zhí)法人員第二次上門調(diào)查時，劉某卻沒帶城管執(zhí)法人員進(jìn)房間調(diào)查，而是讓執(zhí)法人員看了客廳的陽臺，表示自家陽臺沒有任何違建，而我剛好在外地出差，錯過了對真實現(xiàn)場的指認(rèn)?？墒牵钗也唤獾氖?，城管執(zhí)法隊長雷同志并沒有就之前通話的內(nèi)容與現(xiàn)場情況作核實與比對，而是匆忙了事。隨之，劉某的女兒態(tài)度囂張，向物業(yè)管理處反投訴于我，說我無中生有，騷擾他們的生活。物業(yè)管理經(jīng)理朱某居然聲稱他完全掌握劉某家的裝修情況，附和劉某女兒的投訴，并打電話對我進(jìn)行指責(zé)。我很納悶，之前物管經(jīng)理對我的兩次投訴保持了長久的沉默，對劉某女兒的反投訴卻立即行動起來，朱某是在扮演什么樣的角色？他的這種有選擇地履行物業(yè)管理職責(zé)的行為顯然很不專業(yè)！ 當(dāng)我向城管執(zhí)法隊長雷同志詳細(xì)描述了樓上在陽臺搭建的廁所的具體位置之后，雷同志表示會再次登門調(diào)查?？墒?，兩天之后，雷同志卻告知我，樓上住戶的業(yè)主去了北京，其家屬沒有義務(wù)配合調(diào)查，拒絕城管執(zhí)法人員入屋。原來，劉某早就將房屋產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓給他女兒。至此，雷同志告知我，調(diào)查工作已經(jīng)陷入僵局。而我也是第一次知道，城管執(zhí)法也會遭遇尷尬的時候。城管執(zhí)法隊長雷同志表示繼續(xù)調(diào)查下去有一定難度，需要向上級部門匯報情況，提議我也可以通過民事訴訟來解決問題。 問題是，將糞便排入雨水管只是關(guān)乎我一家的利益嗎？確實，如果出現(xiàn)糞便泄漏問題或者是雨水管被糞便堵塞，我家極有可能是直接的受害者。但其他樓層的住戶也必定是受害者之一，這已經(jīng)涉及到公共利益。尤其是市政府正在各小區(qū)開展雨污分流工程建設(shè)，而劉某的行為很明顯是對市政環(huán)保建設(shè)工程的破壞。因此，這場糾紛到底是涉及個人利益還是公共利益？總書記說：家事也是國事！何況把糞便排入雨水管本已是違法行為，更是損害公共利益的行為。如果人人都能以業(yè)主不在家來拒絕城管執(zhí)法人員入屋調(diào)查，其他人也可以紛紛仿效，那么政府的執(zhí)法效率就會大打折扣，本來的便民措施就變成了形式主義。 二 漏水、違建是鄰里之間最常見的糾紛。按照常理，樓下天花漏水，樓上戶主都會主動積極處理。一開始，在受到管理處的通知之后，劉某主動跟管理處協(xié)調(diào)員到我家察看現(xiàn)場，并表示要處理好鄰里關(guān)系，但他同時表示需要邀請他長期雇用的裝修師傅再次來確認(rèn)現(xiàn)場。這就涉及到一個問題，對于管理處的確認(rèn)，劉某是否必須認(rèn)可？管理處的確認(rèn)是否具有權(quán)威性？管理處對事故現(xiàn)場的確認(rèn)是否就是問題的最終結(jié)論？作為過錯一方的樓上住戶是否必須按照管理處的定論來履行他的責(zé)任？可惜我的物業(yè)管理方表現(xiàn)得并不專業(yè)，而是放任矛盾雙方相互探索，而我也高估了劉某的善良！他表示他的師傅目前在外地做工程，需要一個月后才回來，目前他能做的就是完全停用出現(xiàn)漏水的衛(wèi)生間。但這似乎只是他的緩兵之計！一個月后，當(dāng)他雇用的師傅再次察看漏水現(xiàn)場時，之前濕漉漉的天花板已經(jīng)完全干燥，看不到一點(diǎn)濕氣，因此他沒有辦法查證漏水原因。第一次交涉就這樣被劉某蒙混過關(guān)。 于是，又過了一個多月，大概是他家又開始使用該衛(wèi)生間有了一段時間了。天花板又出現(xiàn)了漏水情況。這一次雙方終于能達(dá)成一致的共識，但我又與劉某雇用的師傅產(chǎn)生了口角。這裝修師傅似乎不是來解決問題的，而是來挑事的。他先是埋怨說他已經(jīng)裝修完兩年多了，一直不見我家去反映漏水情況。繼而又說是排水管老化，暗示他做的是虧本的事情。他的話似乎是說給劉某聽的，卻是面對著我。而我也是頭一回面對這種無賴，在那種情境下理智早已被情緒擾亂，嘴巴不自覺地話趕話，談話再次陷入了僵局，不由得提到了打官司，連物業(yè)管理的協(xié)調(diào)員也不勝其煩。我事后細(xì)想，這到底是劉某有意安排的雙簧戲，抑或者是裝修師傅刻意在暗示劉某須付錢。如果是后者，說明裝修師傅缺乏職業(yè)道德，他應(yīng)該另外與劉某協(xié)商解決，而不是來激化矛盾。而作為當(dāng)事者，我只須面對劉某明確責(zé)任，要求他限期解決問題，并無必要理會他雇來的裝修師傅這種無賴。只是我當(dāng)時被這無賴拖入沖突旋窩，一時不能控制自己。所以，這也是吃一塹，才能長一智?。?lt;/p> 管理處積極地協(xié)調(diào)處理漏水問題，但對于劉某把馬桶接入雨水管排糞便一事，卻保持沉默，究竟是在包庇劉某還是不作為呢？作為專業(yè)的物業(yè)管理，管理處不可能不知道將糞便排入雨水管是違法的，是破壞環(huán)保的行為。而且從物業(yè)管理經(jīng)理朱某的表現(xiàn)來看，包庇的嫌疑更大。 沒想到的是，本以為搬出城管這樽大神，事情就可以得到圓滿解決。豈知峰回路轉(zhuǎn)，連城管也遇上了硬茬。城市管理的曲折復(fù)雜，由下圖對話可見一斑： 　　關(guān)于上述對話內(nèi)容，有幾點(diǎn)值得商榷：1，是那一條法律規(guī)定業(yè)主不在家時，其家屬可以拒絕城管執(zhí)法人員入屋調(diào)查，尤其是涉及到公共利益時？2，劉某的女兒作為業(yè)主，她的職業(yè)是某中學(xué)的英語老師，當(dāng)其時學(xué)校尚未放假，城管執(zhí)法部門是否有必要與她的學(xué)校進(jìn)行聯(lián)系并落實確認(rèn)她是否去了北京？3，既然被投訴人家里有人，投訴人又有錄音證據(jù)，城管執(zhí)法人員為何不能上門取證？城管到底是出于何種考量？4，一個事實簡單、性質(zhì)明確的事情，城管究竟是出于什么顧慮，導(dǎo)致調(diào)查行動處于停頓狀態(tài)？ 城市管理涉及公眾利益，城管執(zhí)法只要秉持公正、公開、公平的原則，依法治理違法行為，相信是會受到每一個有良知的公民的支持的。而那些破壞市政建設(shè)及環(huán)境保護(hù)的違法行為，最終將會得到應(yīng)有的懲罰！ 三 望著自家房子的天花板天天在滴水，心情既迫切又煩躁，連工作時都無法專心。特別是當(dāng)過錯方不想負(fù)責(zé)任且又表現(xiàn)出一副慢條斯理的態(tài)度時，你更是感到無比的憤怒。而憤怒的情緒更是會影響問題處理的進(jìn)度與效率，增加了調(diào)解的難度。好在政府是真心為人民服務(wù)的，城管并沒有因為劉某的抵賴而停止他們的工作進(jìn)程，繼續(xù)對劉某進(jìn)行勸說。但劉某的女兒還是抱著僥幸心理，謊稱陽臺的衛(wèi)生間已經(jīng)改為雜物間，妄圖阻止城管上門調(diào)查。但錄音證據(jù)的內(nèi)容表明，劉某平時都在陽臺的衛(wèi)生間大小便，即使他改變了該衛(wèi)生間的用途，也是需要城管上門查看取證才算有效的。迫于壓力，劉某最終自行拆除了馬桶，并主動邀請城管與物業(yè)管理人員上門查看確認(rèn)。 物管經(jīng)理大概是省悟到了自己的失職，主動打電話給我通報了現(xiàn)場查看的情況，并保證他會繼續(xù)監(jiān)督漏水的事情，確保問題能得到徹底地解決。至此，一件簡單的民事糾紛，經(jīng)過幾個月的相互角力，最終迫使過錯方主動糾正自己的違法行為，使問題得到圓滿的解決。 在處理這件事情的過程中，城管主持公道，有力維護(hù)了居民的合法權(quán)益。但受害方及時獲得過錯方的違法證據(jù)，對過錯方起到了震懾的作用，是推動問題解決的關(guān)鍵。這個經(jīng)驗說明，民事糾紛中，獲取并保存對自己有利的證據(jù)極其重要?？偠灾灰J(rèn)真調(diào)研，收集足夠的證據(jù)并做好充分的準(zhǔn)備，做到有理有據(jù)，按步就班，據(jù)理力爭，正義終究會戰(zhàn)勝邪惡！