<p class="ql-block ql-indent-1">2007年的初春，我從部隊領(lǐng)導(dǎo)崗位退下來，走進(jìn)了軍休干部的行列。不久，我受聘到了省醫(yī)學(xué)會工作。下半年，我以參與組織者和受教育者的雙重身份，參加了省醫(yī)患糾紛及醫(yī)療事故防范與處理研討會。</p><p class="ql-block ql-indent-1">幾天的研討會，我一課不漏地聆聽了省內(nèi)外一些醫(yī)院管理及法學(xué)專家的講課，他們從醫(yī)學(xué)與法律的角度，對醫(yī)患糾紛及醫(yī)療事故的現(xiàn)狀與防范進(jìn)行了深入淺出的講解。我作為一名離開軍隊醫(yī)院管理崗位多年的管理者來說，聽后頗有感觸，收益匪淺。</p> <p class="ql-block ql-indent-1">醫(yī)療與健康一直是民生關(guān)注的熱點(diǎn)問題，其社會認(rèn)可度與就業(yè)和收入、教育和培訓(xùn)、住房和居住環(huán)境、食品安全和環(huán)境保護(hù)等重要民生問題相并列。醫(yī)療糾紛已成為一個有悖社會和諧與穩(wěn)定的敏感問題，成為一種明顯凸現(xiàn)的社會表像，引起了各級有關(guān)部門的高度重視和全社會的高度關(guān)注，給醫(yī)療衛(wèi)生部門也帶來巨大的壓力。我作為已經(jīng)過來的醫(yī)院管理工作者，雖然不再直面醫(yī)療糾紛，但也為之感到心憂。</p><p class="ql-block ql-indent-1">此時此刻，我的思緒又回到了7年前的那段時光。那時，我在軍區(qū)總醫(yī)院任業(yè)務(wù)院長，分管醫(yī)療工作?？上攵?，作為一個大醫(yī)院的業(yè)務(wù)院長，工作是多么的忙碌，每天都要面對和接觸多少傷病員，不時的還要面對和處置一些醫(yī)療糾紛。在處置這些糾紛中，讓我品嘗了個中的不盡酸辣苦澀滋味。有幸的是，許多糾紛通過醫(yī)患雙方的努力溝通和調(diào)節(jié)，都得到了比較滿意的處置，沒有留下什么后遺癥。但還有一些是我任職之前遺留下來的很棘手的醫(yī)療糾紛沒能得到處置與終結(jié)，患者還在漫長的治療過程中，我也感到遺憾。直面和處理醫(yī)療糾紛，讓我經(jīng)受了鍛煉，增長了知識，提升了處理一些棘手問題的能力。我感受最深的是，處理醫(yī)療糾紛，要有政策觀、原則性、同情心和靈活法，兼顧醫(yī)患雙方的權(quán)益和利益。同時，還得有大度量、忍怨氣、受委屈、吃無奈。</p> <p class="ql-block ql-indent-1">記得有一次，我為調(diào)節(jié)和處理某科室一起舌下腫瘤的患兒因藥物意外過敏致死的醫(yī)療糾紛。這個患兒，以前舌下注射過這種藥物，過敏試驗(yàn)是陰性，多次注射此藥沒有事，這次注射此藥，出現(xiàn)了過敏反應(yīng)，最后因過敏性休克而死亡，屬于醫(yī)療意外，醫(yī)方?jīng)]有直接責(zé)任。</p><p class="ql-block ql-indent-1">此事出現(xiàn)后，可謂是一石激起千層浪，在醫(yī)院內(nèi)和駐地引起了很大反響。因是部隊醫(yī)院，新聞媒體沒做報道，在社會上還沒有造成廣泛影響。當(dāng)時是周末，事發(fā)后，患兒親屬很快糾集幾十人到醫(yī)院討說法，要還他們一個活孩子。我馬上帶領(lǐng)醫(yī)務(wù)部機(jī)關(guān)和有關(guān)部門及科室的同志與患方代表進(jìn)行了長時間的溝通與調(diào)節(jié)，做了科學(xué)、誠懇而耐心的解釋工作，并給予了人道主義的安慰和檢討我們工作中的不足，但都無濟(jì)于事。我走到那里，患方的人就跟到那里，連吃飯和上衛(wèi)生間也跟著，真是形影不離。第一天就這樣過去了。第二天我們院領(lǐng)導(dǎo)碰了頭 ，意見是盡快了結(jié)此事，不能影響星期一的正常工作秩序，否則，將會對醫(yī)院帶來更大的負(fù)面影響。他們討說法，說到底就是討經(jīng)濟(jì)賠償。第二次調(diào)節(jié)，我們談到了錢，果然湊效。他們說：“你們不早說這個，早說了不就結(jié)了?！睘榱隋X，患方獅子大開口，我說：“這屬于醫(yī)療意外，我們沒有直接的和主觀的責(zé)任，給你們一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，是我們處于人道主義角度，孩子必然沒有了，我們給予同情、安慰和解難?！蔽医又f：“這錢給你們不是賠償，而是補(bǔ)償，既然是補(bǔ)償，是適當(dāng)?shù)?，而不是沒有理由的隨便要啊?！睘榱搜a(bǔ)償?shù)慕痤~，經(jīng)過多輪的長時間的交涉和談判，直至晚上九點(diǎn)鐘，最后醫(yī)患雙方達(dá)成了一致意見，給予一定數(shù)額的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。此醫(yī)療糾紛才平息下來，我也從中解脫出來。此事讓我記憶猶新，終身難忘。</p><p class="ql-block ql-indent-1">通過處置醫(yī)療糾紛，自己也在不斷地學(xué)習(xí)和研究新情況、新特點(diǎn)、新知識，提升預(yù)防和處置醫(yī)療糾紛的能力與水平。而今的醫(yī)療糾紛的表象，較過去有了新的變化，成為社會綜合癥，給醫(yī)院管理者帶來巨大挑戰(zhàn)與處置難度。醫(yī)療糾紛的新特點(diǎn)表現(xiàn)為：一是糾紛數(shù)量遞增、增長速度迅猛。據(jù)全國326所醫(yī)院調(diào)查，醫(yī)療糾紛發(fā)生率高達(dá)98.4%。二是處理棘手、難度之大。三是賠償補(bǔ)償金額互相攀比、逐年增高。四是社會波及面廣泛、負(fù)面影響深遠(yuǎn)。五是糾紛的內(nèi)核變性、外延伸展、暴力滋事增多。究其原因，有內(nèi)部的，也有外部的。內(nèi)部原因：表現(xiàn)為少數(shù)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滑坡、服務(wù)態(tài)度差；服務(wù)質(zhì)量低下、技術(shù)水平不高等；醫(yī)院綜合管理不到位，諸如：規(guī)則制度不落實(shí)，不能合理檢查、合理用藥、合理收費(fèi)，醫(yī)療宣傳有虛假行為等。外部原因：表現(xiàn)為醫(yī)療機(jī)構(gòu)社會公認(rèn)度、信譽(yù)度下降；患者方面維權(quán)意識增強(qiáng)；科普知識缺乏，對診療期望值過高，對醫(yī)療收費(fèi)不滿意；無理取鬧，并通過“醫(yī)鬧”滋事；新聞媒體片面的、傾向性宣傳報道；有的地方有黑社會參與醫(yī)療糾紛等?？v觀醫(yī)療糾紛的內(nèi)外原因，極為復(fù)雜，所致后果極為嚴(yán)重。所以處理醫(yī)療糾紛要極為謹(jǐn)慎，要注重科學(xué)，依據(jù)法律，堅持醫(yī)規(guī)，同時也要注重人性關(guān)愛。</p> <p class="ql-block ql-indent-1">我在醫(yī)院任職期間，注意采取了綜合措施來遏制和處置醫(yī)療糾紛，效果比較明顯。凡是我經(jīng)手處理的醫(yī)療糾紛都沒有出現(xiàn)過激行為，都是在比較友好與和諧的氣氛中進(jìn)行，最終得到比較圓滿的處理。</p><p class="ql-block ql-indent-1">在預(yù)防和處理醫(yī)療糾紛的過程中，我始終堅持醫(yī)院是醫(yī)療糾紛中的主體，首先要自律，在內(nèi)涵和外延上下功夫。</p><p class="ql-block ql-indent-1">一是加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，牢固樹立“以病人為中心”的思想，視病人為親人，見病要見人，見人要見心。愛心服務(wù)、親情服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。</p><p class="ql-block ql-indent-1">二是加強(qiáng)與病人的溝通，熱情介紹和告知有關(guān)病情、診療及費(fèi)用情況，宣傳醫(yī)學(xué)科普知識。耐心傾聽病人的詢問、希望和要求。</p><p class="ql-block ql-indent-1">三是加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的依法行醫(yī)的意識，堅決執(zhí)行醫(yī)療法規(guī)和各項規(guī)章制度，認(rèn)真落實(shí)各級各類人員的崗位責(zé)任制，嚴(yán)格監(jiān)督管理和獎懲兌現(xiàn)。</p><p class="ql-block ql-indent-1">四是加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高技術(shù)水平。</p><p class="ql-block ql-indent-1">五是加強(qiáng)醫(yī)院綜合管理力度，把質(zhì)量管理作內(nèi)涵管理的核心，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為全員工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。不斷改善和優(yōu)化服務(wù)設(shè)施和條件。</p><p class="ql-block ql-indent-1">社會和患者方面，要理解醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員工作的風(fēng)險和難處，因?yàn)獒t(yī)療行業(yè)是高風(fēng)險的行業(yè)。對他們工作中的問題，要善意地指出或批評，不要把問題妖魔化，把勢態(tài)擴(kuò)大化，把矛盾激發(fā)化。對嚴(yán)重的問題依法照章按程序反映和提出，該怎么處理就怎么處理，相信最終會得到比較妥善的處理。建設(shè)和諧社會，建設(shè)平安醫(yī)院，是我們大家共同的職責(zé)和義務(wù)，貴在初心，重在踐行，贏在信任，勝在平安。這也是一名醫(yī)院老管理者的心得與心聲，愿與同道和社會各界人士分享。</p>