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| | “你喜歡吃火鍋嗎？”<br>“喜歡啊?！?lt;br>“你都喜歡去哪里吃火鍋？”<br> “當(dāng)然是海底撈了?！?lt;br> “為什么想去海底撈？”<br>“因?yàn)楹５讚品?wù)好?！?lt;br> 是啊，如今去海底撈吃火鍋已經(jīng)成為了一種時(shí)尚，好像不去吃海底撈的火鍋就跟你沒真正的吃過火鍋一樣，與周圍的人群相處起來是那樣的疏遠(yuǎn)和陌生。作為一個(gè)火鍋店，不是以菜品、味道成為亮點(diǎn)，而是以良好的服務(wù)成為品牌，確實(shí)讓我都很吃驚。<br> 休息日，我約了一個(gè)朋友一起去海底撈吃火鍋。 “你們的菜點(diǎn)夠了，再點(diǎn)都多了，浪費(fèi)了?！痹邳c(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員一邊在指導(dǎo)點(diǎn)菜，同時(shí)也提醒你別多點(diǎn)，多少菜能夠你們吃，絲毫沒有為了多做生意而借故推銷菜品。<br>在上菜的時(shí)段，服務(wù)員拿出了一個(gè)透明袋，提醒你，把手機(jī)放在袋子里，防止夾菜時(shí)，火鍋油滴到手機(jī)上，并拿出一個(gè)圍裙，讓你圍到自己腰上，確實(shí)感覺服務(wù)很細(xì)心也很貼心，借此我想跟服務(wù)員閑聊幾句。<br>“我能問你一個(gè)問題嗎？”我問了給我們服務(wù)的女服務(wù)員一個(gè)問題，想了解一下海底撈的一些管理細(xì)節(jié)，是什么能讓在這里工作的服務(wù)員能這么真誠(chéng)的服務(wù)。 “可以啊，不說一個(gè)了，十個(gè)都沒問題?！闭f話的女服務(wù)員是一個(gè)看上去30歲左右的樣子，嘴上戴了一個(gè)防止自己說話時(shí)口水到處亂飛影響客人用餐的透明衛(wèi)生口罩。女孩子個(gè)子不高，偏瘦，但回答問題時(shí)，能看出臉上的笑容是發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)的微笑，能看著他在這里工作的開心和發(fā)自內(nèi)心能在這里工作的自豪和榮幸，絕無半點(diǎn)表演。<br>“你為何在海底撈當(dāng)服務(wù)員？”<br>“因?yàn)楣緦?duì)我們好啊?！?lt;br>“怎么個(gè)好法?！蔽翼樦鴨栴}往下問。<br>“公司福利都不錯(cuò)。”<br>“你在這里工作幾年了?！?lt;br>“七年多了?！?lt;br>“可以?！? “我們公司福利待遇都很不錯(cuò)，公司為我們考慮的很多，把我們擔(dān)心的事都解決了，如果你在這里工作，你的父母都能享受養(yǎng)老津貼，你的孩子的教育公司也管，幫你在城里入學(xué)。”<br>“我沒什么文化，學(xué)習(xí)不好，但在這里我感覺找到了我自己，所以一直在這里工作，我的家老小都被公司照顧的很好，福利待遇也非常好，所以我很努力的工作，這里工作氛圍也很好，大家相處都很和諧。”<br>“來，換一下熱毛巾，注意燙手?！?lt;br>不到十分鐘，另一個(gè)服務(wù)員又上來要求我更換熱毛巾擦手。<br>“來，我來給你們下菜，這個(gè)毛肚20秒，黃喉25秒。……”服務(wù)員每上一道菜都會(huì)報(bào)出菜名和需要在鍋里涮的適合吃的最佳口感時(shí)間。<br>“我給你加點(diǎn)水。”<br>“我給你們揺湯?！?lt;br>在我和朋友用餐時(shí)，服務(wù)員的服務(wù)就沒有斷過，很熱情，和細(xì)心，熱<br>毛巾基本是十分鐘就有人過來讓你更換。 海底撈的服務(wù)從你進(jìn)門時(shí)刻就開始了，人多時(shí)用餐需要排隊(duì)，這時(shí)候?qū)ｉT有人把你帶到等候區(qū)，你可以擦皮鞋，修指甲，都是免費(fèi)的，在等候區(qū)，有簡(jiǎn)單的水果、瓜子、糖什么的，也有人來給你遞熱毛巾，常來提醒你，需要等多久，讓你不著急，而也就是在等候區(qū)，你也能感受到用餐時(shí)服務(wù)員真誠(chéng)的服務(wù)，這種服務(wù)心細(xì)、熱心，而正是這種無微不至的服務(wù)讓你感到開心而沒有因?yàn)橐却杏X時(shí)間的無聊而覺得等候的時(shí)間在無線的延長(zhǎng)而牢騷，因?yàn)槿嗽诳鞓窌r(shí)，會(huì)感覺時(shí)間走得非?？?，經(jīng)常會(huì)覺得，沒等多久，就可以用餐了，這種服務(wù)無法回絕你不會(huì)去第二次用餐。 在我們用餐時(shí)，我看到旁邊的帶了一個(gè)小孩子，服務(wù)員會(huì)把孩子抱過來逗一逗，遇到有人的慶祝時(shí)生日，服務(wù)員會(huì)一起過去跟著唱歌，把這種歡樂的氣氛調(diào)到極高。<br> 有兩個(gè)客人因?yàn)榭拷皯?，吃著吃著，看見外面有人吵架，并有人圍觀，兩個(gè)客人開始關(guān)注外面到底發(fā)生什么事了，想看熱鬧，經(jīng)理過來看見了，對(duì)服務(wù)員說，去看看發(fā)生了什么事，回來告訴我們的客人，服務(wù)員立馬下了樓。<br> 如果你是一個(gè)人去用餐，細(xì)心的服務(wù)員會(huì)被你安排一個(gè)可愛的大笨熊坐在你的對(duì)面陪你一起吃。 吃完火鍋出來我跟我朋友在路上一路走一路在聊，我們來自不同的公司，都說，一個(gè)公司如何能調(diào)動(dòng)員工的積極性去干活，讓員工能夠發(fā)揮自己的潛能去干活，一定是公司的管理文化和細(xì)節(jié)，急員工之所急，想員工之所想，想想，一個(gè)人工作，不外乎就是掙錢養(yǎng)家，如果公司也能處處為員工著想，還能提員工的家屬著想，我想員工還有什么理由去選擇跳槽和再次就業(yè)。 也有人說是海底撈有錢，所以能花錢為員工搞好員工需要的服務(wù)工作，但相反，這也算是一種投資，投資有了高額的匯報(bào)，能讓更多的人來消費(fèi)，反過來再次對(duì)員工做好福利工作，這樣形成了良性循環(huán)，就能使公司發(fā)展越來越好，海底撈的管理和細(xì)節(jié)文化，確實(shí)很多行業(yè)都做不到，也想不到，能把服務(wù)的理念貫穿的這么好，一是公司的經(jīng)營(yíng)，一個(gè)是公司的管理文化，讓管理產(chǎn)生效益，讓效益去放大文化的渲染，公司自然越來越好，都說，肯為員工花錢的公司，公司的管理效益是最高的，成本也是最低的，如果我們一味的去投資，沒想到人的成本這塊，總想著少發(fā)給工人一些，那么工人干活的效率就會(huì)下降，管理也就下降了。<br><br> 海底撈的管理給了很多人思考，也給我們很多的啟發(fā)。