<h3> 2020年2月2日上午，接到文峰區(qū)（高新區(qū)）社會(huì)心理服務(wù)中心主任柴美靜的通知，對(duì)接某辦事處領(lǐng)導(dǎo)，我們（曹玉霞和劉利霞）一起進(jìn)入處于居家觀察的某社區(qū)某單元業(yè)主微信群。</h3> <h3> 首先進(jìn)群，剛一打招呼立馬限于被“圍攻”狀態(tài)，他們認(rèn)為和隔離的人在一個(gè)樓上是不安全的，需要這家人封閉到其它地方；還有的人認(rèn)為采買人員回應(yīng)不及時(shí)，或者買東西價(jià)格高的超出想象，還有人挑剔買的品牌不對(duì)等，甚至有人說(shuō)：我不怕死，讓我出去，我沒(méi)吃的寶寶怎么辦？</h3><h3> 居家觀察群里出現(xiàn)了憤怒、抱怨、混亂的“沸騰”情緒反應(yīng)。我們一邊冷靜觀察，一邊安撫，發(fā)現(xiàn)大家情緒不滿的“扳機(jī)點(diǎn)”，是因?yàn)樯眢w受限造成的生活物資短缺、供應(yīng)不能滿足引發(fā)。</h3><h3> 我們建議大家采用接龍集中采購(gòu)的方式，第一天開(kāi)始，到第二天上午8點(diǎn)為止，由統(tǒng)計(jì)人員打印核對(duì)，在沒(méi)有遺漏的情況下，由采買人員到大型市場(chǎng)一次性購(gòu)買，實(shí)現(xiàn)了價(jià)格優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，減少工作人員疲于奔命的無(wú)序、勞累狀態(tài)。這是我們進(jìn)群后做的第一個(gè)設(shè)置。第二個(gè)設(shè)置是：每一位援助人員標(biāo)注清晰工作職責(zé)，比如統(tǒng)計(jì)+姓名+電話，采買+姓名+電話等，明確身份可以增加群成員的確定感、穩(wěn)定感，大家清楚身體被迫受限以后生活有保障了，情緒會(huì)慢慢放松緩解下來(lái)。</h3><h3> 設(shè)置，如同制度、規(guī)則一樣，每個(gè)人清晰自己邊界，知道自己位置，知道如何保障生活。滿足需求，明確角色，建立規(guī)則后，大家逐漸安靜下來(lái)，效果初見(jiàn)成效了！</h3> <h3> 然后分別做工作，針對(duì)社區(qū)工作人員、居家觀察者和患者家庭的不同情況等開(kāi)展了以下工作：</h3> <h3>一、針對(duì)社區(qū)工作人員的情緒疏導(dǎo)、有效溝通訓(xùn)練、自我關(guān)懷等的系列做法。</h3><h3>1:是情緒疏導(dǎo)。</h3><h3> 入群當(dāng)天晚上，曹玉霞老師結(jié)合群里的情緒狀態(tài)，給工作人員做了語(yǔ)音講解，使工作人員認(rèn)識(shí)到，大家攻擊的矛頭不是因?yàn)槲覀児ぷ鞑坏轿?，是人們處于?yīng)激事件當(dāng)中正常的情緒反應(yīng)，這就緩解了因情緒帶來(lái)的工作壓力、增強(qiáng)了工作自信，消除了無(wú)價(jià)值感。</h3><h3>2:是有效溝通。針對(duì)情緒激烈的群眾，如何和他們溝通，采用文字展示、角色扮演、視頻演練等形式，讓工作人員增加了有效處理矛盾的“工具”，工作人員執(zhí)行力很強(qiáng)，在收集自測(cè)體溫的配合上提高了很多，同時(shí)大家表達(dá)“感謝”的人次增加了，工作人員感受到有效的交流，有溫度的工作態(tài)度，得到了大家的認(rèn)可和支持。</h3> <h3>3:是自我關(guān)懷。</h3><h3> 非常理解工作人員已經(jīng)連續(xù)很多天沒(méi)有休息，勞動(dòng)強(qiáng)度和工作壓力都很大，不能照顧子女而內(nèi)疚等錯(cuò)綜復(fù)雜的情緒，所以，讓大家體驗(yàn)了自我關(guān)懷技術(shù)--“蝴蝶拍”，使身心得到放松，壓力得到減輕的體驗(yàn)。在輕輕自我拍撫中，感受到自我照料的溫暖，并蔓延到全身儲(chǔ)存力量，成為了前行的資源。</h3><h3>4:是新方式、新體驗(yàn)。</h3><h3> 通過(guò)將采買、分發(fā)、派送等工作過(guò)程透明化時(shí)，大家有了換位思考的角度，沖突減少了。同時(shí)對(duì)工作人員給予肯定和贊賞，鼓勵(lì)信心，充滿力量。比如，“非常佩服你們的執(zhí)行力，昨天晚上商量的方法，今天用的這么好”，“非常好奇，兩個(gè)弱女子是什么力量讓你們拖回這么多的東西”，“記得多喝水，戴好防護(hù)口罩”。我們就像啦啦隊(duì)一樣，在她們旁邊助威吶喊，看到他們的付出并及時(shí)肯定，關(guān)心他們的冷暖。</h3> <h3>二、針對(duì)居家觀察人員的心理安撫。</h3><h3>1:是傾聽(tīng)共情。</h3><h3> 比如：“你們應(yīng)該把某家全封閉，而不是讓我們和他們一樣被隔離。”我們的回應(yīng)“聽(tīng)起來(lái)你有點(diǎn)委屈、憤怒，好像自己攜帶感染源一樣……”，“好像你更愿意主動(dòng)在家隔離，而不是這樣被迫，是這樣嗎？”。出現(xiàn)現(xiàn)實(shí)沖突時(shí)，以解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題為優(yōu)先級(jí)。比如，有人突發(fā)胃疼或燙傷了。我們及時(shí)回復(fù)：“您先深呼吸慢慢的安靜下來(lái)，然后告訴我們您平常在哪家藥店買藥，大概價(jià)格等信息”，工作人員像對(duì)待親人一樣趕快送到。</h3> <h3>2:是開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)活動(dòng)。</h3><h3> 比如，征集群名稱；美食大比拼等。共收到12戶回復(fù)的群名信息，其中“同風(fēng)雨共抗疫”得到一致認(rèn)可，獲得10斤雞蛋的獎(jiǎng)勵(lì)。大家在群里曬出做的美食，相互之間點(diǎn)贊、留言，增進(jìn)了情感，活躍了氣氛。</h3><h3>3:是表達(dá)感激。</h3><h3> 群內(nèi)人員經(jīng)常會(huì)有比較簡(jiǎn)單粗暴的文字表達(dá)，對(duì)服務(wù)人員呼來(lái)喝去，沒(méi)有基本的尊重，服務(wù)人員感受到“卑微”的低價(jià)值感。通過(guò)讓他們回顧這段時(shí)間誰(shuí)在幫助他，遠(yuǎn)親不如近鄰等，讓大家面對(duì)自己的內(nèi)心，發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員以及鄰居都是他們最好的資源，引導(dǎo)他們珍惜周圍人對(duì)他們的關(guān)心合幫助，嘗試用語(yǔ)言表達(dá)感謝之情。比如，“鄰居們，當(dāng)您每天收到菜時(shí)，記得對(duì)她們說(shuō)聲謝謝”，“您的這聲‘謝謝’，她們聽(tīng)了會(huì)開(kāi)心一整天的”。</h3> <h3><b>針對(duì)患者及其家屬致以關(guān)懷。</b></h3><h3><b></b> 大家對(duì)患者家屬進(jìn)群后的語(yǔ)言攻擊、指責(zé)和傷害很嚴(yán)重，鄰里之間相互埋怨，感覺(jué)他們是害人的源頭，我們不僅對(duì)情緒激烈的個(gè)體做了個(gè)別心理疏導(dǎo)，對(duì)促進(jìn)和諧鄰里關(guān)系做一些活動(dòng)，還針對(duì)患者和其家屬分別用信件的形式，給予心理支持和心身舒緩建議，告訴他們“這不是你們的錯(cuò)，病毒是可以隔離的，愛(ài)永遠(yuǎn)不被隔離，有我們陪伴，您不再孤單”。</h3> <h3> 疫情激起洶涌情緒，“春江水暖”誰(shuí)試？安陽(yáng)市心理援助團(tuán)隊(duì)！有她在身邊，就是大家溫暖的陪伴！疫情還在肆虐，援助一刻不停，讓我們共克時(shí)艱，攜手前行，早日擁抱春暖花開(kāi)！<br></h3><h3>曹玉霞：安陽(yáng)市文峰區(qū)法院心理咨詢師</h3><h3>劉利霞：安陽(yáng)市洹北中學(xué)心理咨詢師</h3>