大唐廣電96516客服中心眾志成城保服務(wù)

美友73996519

突如其來(lái)的疫情爆發(fā)，牽動(dòng)著全體湖北人的心，引發(fā)社會(huì)各界持續(xù)關(guān)注。在疫情如此嚴(yán)重的時(shí)刻，大唐廣電作為湖北廣電網(wǎng)絡(luò)96516省客服中心，肩負(fù)全省客戶(hù)服務(wù)保障工作。在湖北廣電客服中心的領(lǐng)導(dǎo)下，大唐廣電高度重視，第一時(shí)間成立疫情專(zhuān)班工作小組，啟動(dòng)應(yīng)急疫情防控工作，貫徹疫情防控工作的落實(shí)和實(shí)施，全體迎戰(zhàn)，在這次沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)役中逆風(fēng)而行，肩負(fù)著黨媒企業(yè)的責(zé)任和使命，為全省廣大廣電用戶(hù)提供有線(xiàn)電視春節(jié)收視保障，為疫情防控提供堅(jiān)強(qiáng)的支撐，全力以赴投身這場(chǎng)“武漢保衛(wèi)戰(zhàn)”！ 一、攻堅(jiān)克難，保運(yùn)營(yíng) 　　為充分發(fā)揮96516的窗口服務(wù)作用，保障96516熱線(xiàn)渠道的通暢，大唐廣電立即采取應(yīng)急預(yù)案，增加微信坐席數(shù)量，部門(mén)管理人員、質(zhì)檢、培訓(xùn)師等全體后臺(tái)人員支撐保障，堅(jiān)守崗位，維系客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，為全省客戶(hù)服務(wù)工作的開(kāi)展提供有力保障。 　　1月23日10時(shí)開(kāi)始，武漢市全市公交、地鐵、長(zhǎng)途客運(yùn)等公共交通暫停運(yùn)營(yíng)，緊接著全市網(wǎng)約車(chē)停運(yùn)、出租車(chē)限行，全市中心城區(qū)機(jī)動(dòng)車(chē)禁止出行等一系列交通管制通知發(fā)布，并隨著武漢市疫情控制愈發(fā)嚴(yán)重，大唐廣電客服中心上班愈發(fā)困難的問(wèn)題凸顯出來(lái)，對(duì)大唐廣電96516客服中心著實(shí)是一份新的挑戰(zhàn)。大唐廣電信息服務(wù)事業(yè)部啟動(dòng)緊急會(huì)議，共同商議96516客戶(hù)服務(wù)保障應(yīng)急方案，憑借多年的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，梳理應(yīng)對(duì)措施，并協(xié)調(diào)大唐融合給予技術(shù)支撐，最終確定實(shí)施家庭式移動(dòng)辦公座席方案，即“家庭座席”啟動(dòng)，對(duì)家里沒(méi)有電腦的員工，公司采取租賃筆記本電腦發(fā)放給員工使用，解決員工出行難的問(wèn)題，減少員工出門(mén)。秉持著對(duì)自己、對(duì)家庭、對(duì)社會(huì)高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，全力以赴為全省用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的電視信號(hào)，努力為湖北打贏疫情戰(zhàn)役保駕護(hù)航。 二、八方支援，保接通        面對(duì)這場(chǎng)來(lái)勢(shì)洶洶的肺炎疫情，大唐廣電信息服務(wù)事業(yè)啟動(dòng)緊急行動(dòng)，第一時(shí)間將本次緊急情況上報(bào)湖北廣電網(wǎng)絡(luò)股份公司。股份公司客服中心高度重視，立刻組織全省地市分公司客服團(tuán)隊(duì)支援武漢隊(duì)列，形成應(yīng)急保障梯隊(duì)，24日全天宜昌分公司、十堰分公司、襄陽(yáng)分公司、荊州分公司、隨州分公司、天門(mén)分公司、仙桃分公司等分公司都在確保自己公司話(huà)務(wù)的同時(shí)全力保障武漢的接通率。 三、齊心協(xié)力，保支撐        隨著全省各地市政府發(fā)布的公共交通停運(yùn)的相關(guān)通知，也給湖北廣電網(wǎng)絡(luò)全省各地市分公司帶來(lái)了出行難的影響。股份公司了解到大唐廣電96516武漢地區(qū)家庭座席的啟動(dòng)，運(yùn)營(yíng)效果明顯，即解決員工上班出行難的問(wèn)題，還能有效保障全省96516的正常運(yùn)營(yíng)，在全省客服中心全面開(kāi)啟“家庭辦公”模式。大唐廣電響應(yīng)股份公司客服中心要求，全面配合各地市分公司客服中心啟動(dòng)“家庭座席”預(yù)案，經(jīng)過(guò)一天一夜的調(diào)試工作基本已完成需求公司“家庭座席”的啟動(dòng)及工作的正常開(kāi)展。截止31日已協(xié)助全省6家分公司客服中心啟動(dòng)共計(jì)39個(gè)家庭座席投入運(yùn)營(yíng)使用。<div>       為提升客戶(hù)體驗(yàn)，對(duì)于撥打96516占線(xiàn)或排隊(duì)的客戶(hù)，第一時(shí)間發(fā)送短信提醒，引導(dǎo)客戶(hù)聯(lián)系微信公眾號(hào)客服解決訴求。截止31日，在線(xiàn)受理客戶(hù)咨詢(xún)1190人次，微信公眾號(hào)共新增關(guān)注1359人，總關(guān)注量26010人。 四、眾志成城，保服務(wù)        面對(duì)疫情問(wèn)題的嚴(yán)峻，大唐廣電的每一位員工堅(jiān)守崗位，勇于付出，承擔(dān)起責(zé)任和使命，眾志成城只為更好；大唐廣電部分家住公司附近的員工，因家中無(wú)辦公條件，堅(jiān)持克服困難，步行或騎電動(dòng)車(chē)到公司上班，心中秉承多一個(gè)人就多一份保障，多幫助一個(gè)用戶(hù)就多一份關(guān)愛(ài)，堅(jiān)守話(huà)務(wù)一線(xiàn)，不辭辛苦，共同為湖北廣電網(wǎng)絡(luò)千家萬(wàn)戶(hù)的用戶(hù)做好收視保障。</div>       1月23日至1月31日止，大唐廣電客服中心共受理用戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)報(bào)修量24571起，完成電話(huà)回訪(fǎng)量5849件，客戶(hù)評(píng)價(jià)滿(mǎn)意率 99.44%，在線(xiàn)解決率 77.20%。 　　大家在過(guò)年，我們的客服們不分晝夜，奮戰(zhàn)在自己的崗位上，用他們的一字一句搭建了一座不斷的服務(wù)連心橋，用自己的行動(dòng)為廣大用戶(hù)的收視奉獻(xiàn)自己的一份力量。        春晚開(kāi)始前的半個(gè)小時(shí)，一位老人十分急切的打來(lái)電話(huà)，怒氣沖沖地稱(chēng)廣電停了他家的信號(hào)，所有頻道都藍(lán)屏看不到了。在了解了用戶(hù)的情況后，曹雨晨安撫老人不要著急，在電話(huà)中耐心指導(dǎo)老人轉(zhuǎn)換電視視頻，恢復(fù)了收視。老人在電話(huà)中開(kāi)心的笑了，不停地向曹雨晨表示感謝：“你們辛苦啦！謝謝你們的幫忙，我才看到春晚了，祝你們新年快樂(lè)啊！” 　  1月24日大年三十，孫思佳值夜班。因疫情影響，武漢市已停止所有公共交通車(chē)輛運(yùn)營(yíng)，遠(yuǎn)在青山區(qū)的她在寒風(fēng)中等待了幾個(gè)小時(shí)才等到了愿意載她的出租車(chē)，只為了能及時(shí)趕到公司，堅(jiān)守自己的夜班崗位。<div> </div>         蔣海燕是一位哺乳期的媽媽?zhuān)男鹤觿倽M(mǎn)周歲。為了保障話(huà)務(wù)接通，她在家堅(jiān)持上線(xiàn)提供服務(wù)。直到晚上11點(diǎn)，她聽(tīng)到孩子的哭聲找媽媽?zhuān)虐l(fā)現(xiàn)還沒(méi)顧得上給孩子喂奶。        越是艱險(xiǎn)越要向前，越是困難越顯擔(dān)當(dāng)，不忘初心、牢記使命，是作為廣電人的責(zé)任。湖北廣電網(wǎng)絡(luò)全體員工為廣大用戶(hù)提供電視、網(wǎng)絡(luò)的支撐保障信號(hào)不斷、服務(wù)不停，我們堅(jiān)信，我們共同的堅(jiān)守和付出最終會(huì)迎來(lái)勝利的號(hào)角。 　　春節(jié)不打烊，服務(wù)不中斷，大唐廣電全體客服在行動(dòng)。