<p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"><span style="-webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961);"> 已有的事，后必再有，已行的事，后必再行。</span><span style="-webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961);">真情是我們服務(wù)的標(biāo)尺，以我們對工作的熱愛為根，用態(tài)度和規(guī)范塑造我們的精神世界?！罢媲榉?wù)，樂享飛行”不止基于我們對這份工作的熱愛，更建立在工作中每一位前輩樹起的榜樣上和領(lǐng)導(dǎo)們對我們的指導(dǎo)及鼓勵上。旅客可以看到笑臉與服務(wù)，卻看不到背后一群人的關(guān)心與努力，或許只是簡單的幾句談話，但卻是很多乘務(wù)員一起討論得到的解決方法與對他們的關(guān)懷。</span></h3> <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">一、饑腸轆轆時(shí)一碗暖粥真的讓人暖到心里去。</h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"><span style="-webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961);"><br></span></h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"><span style="-webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961);"> CA996法蘭克福返回北京的航班上，一對步入古稀之年的夫婦也在回國之程里，精神抖擻恩愛異常，但在飛行的十幾個小時(shí)中都婉拒了乘務(wù)員的兩次送餐，乘務(wù)員心中不解同時(shí)又擔(dān)心老人長時(shí)間不吃飯身體會不適，立馬將此事報(bào)告乘務(wù)長。乘務(wù)長一聽就知道可能是老人吃不慣飛機(jī)餐，吃了胃不舒服，于是就讓乘務(wù)員將機(jī)組餐的白米粥拿出來給老人端過去。乘務(wù)員端上一碗熱呼呼的粥告訴老人說：“叔叔阿姨，我看您二位一直沒吃飯，這可不行啊，身體會不舒服的，這是剛熱好的粥，您喝了能舒服點(diǎn)?！眱晌焕先擞犛诔藙?wù)組的細(xì)心與體貼，奶奶抓著乘務(wù)員的手激動的說：“謝謝你們，你們真的太貼心太細(xì)心了，我都打算餓著肚子下了飛機(jī)再吃飯，沒有想到你們給了我這么溫暖的粥！”奶奶趕緊嘗了一口笑瞇瞇地說：“真好吃，就像我女兒做的一樣，看到你們就像看到了我女兒一樣！國航真好，你們真好！”在航程結(jié)束之時(shí)，兩位老人親切地對乘務(wù)組表示感謝，并表示以后還會繼續(xù)乘坐國航支持國航。</span><br></h3> <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">二、<span style="-webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961);">在緊張恐慌時(shí)最需要的是一個肯定的眼神和一句暖心的鼓勵。</span></h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"><br></h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 在CA885休斯頓返回的航班上，起飛后乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位老人在客艙里踱步表情似乎很慌張的樣子，趕忙過去問：“爺爺，您身體不舒服嗎？”老爺爺一臉迷茫的望著他仿佛一個不會說話的小朋友一樣。這時(shí)老爺爺身邊的同伴告知我們老人已經(jīng)75歲了并且患有小腦萎縮，今天第一次坐飛機(jī)所以太過緊張。在關(guān)注到這個老人以后，我們乘務(wù)員立馬將情況告知乘務(wù)長及其他乘務(wù)員，并且把老人請到客艙后面耐心的去緩解他的心情，用心的安撫他。“爺爺您看，外面都是軟綿綿的云朵是不是可漂亮了！您喜歡吃點(diǎn)什么呀，我們這里水果飲料什么都有，您想吃什么就吃什么，千萬別跟我們客氣”。乘務(wù)員們都溫柔的跟爺爺說著自己想要去安慰的話，爺爺也似乎褪去了內(nèi)心的緊張，開心又羞怯的接過我們遞過去的吃食，先是緩慢的嘗嘗接著高高興興的吃了起來。在這個并不寬敞的客艙里我們給予著老人最大的耐心和安慰，讓他不再緊張不再害怕。老人的家人也對我們十分趕激，因?yàn)橛袝r(shí)候陌生人給予的肯定與鼓勵才最讓人安心。我們國航乘務(wù)員始終秉承著真誠的心去溫暖每一段航程，溫暖每一位旅行人。</h3> <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"><span style="-webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961);">三、受了一肚子的氣后最需要的是宣泄和被關(guān)心而不是被質(zhì)疑。</span></h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"><br></h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 在2019年1月10日CA867航班中乘務(wù)員在做準(zhǔn)備工作時(shí)查到公務(wù)艙14J王先生偏好為：喜歡坐在第一排靠過道位置，不吃雞肉，并與前序航班乘務(wù)員做了交流得知王先生為人和善。王先生登機(jī)后乘務(wù)員熱情的去打招呼幫助其放行李可卻聽到一句淡淡的不用，后來的交談中王先生也一直語氣平淡。乘務(wù)員很疑惑不是說是一位和善的先生嗎？但也沒忘記將這個問題反映給乘務(wù)長。乘務(wù)長知道后過去與王先生進(jìn)行溝通，這才得知王先生作為白金卡旅客在深圳地面不僅沒有享受到VIP的專接車，還在擺渡車上等了很久，并且海關(guān)時(shí)未查到其白金卡信息拒絕王先生使用貴賓通道。乘務(wù)長與王先生的交流不僅讓王先生情緒得到了宣泄還通過自己的耐心傾聽以及致歉讓王先生的情緒也緩和了起來，并在確認(rèn)11排沒有旅客的情況下為王先生調(diào)換到了更舒適的座位。13個小時(shí)的航程王先生自備的便攜式加濕器幾番沒水，乘務(wù)員小心翼翼的將礦泉水一次一次為王先生添滿。下降前為一直未用餐的王先生提供他喜歡的水果和茶水。大家的努力換回了一位依舊和善的王先生，讓王先生看到無論其他環(huán)節(jié)再讓人不滿，我們國航乘務(wù)員真誠對待旅客的心永遠(yuǎn)不會變，做國航的白金卡沒有選擇錯！</h3> <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"><span style="-webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961);">四、在你處于一個陌生的地方，一切都是未知時(shí)最需要的是有人站出來幫助你。</span></h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"><br></h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 在CA989紐約到北京的航班上，有一位外國旅客約莫二十出頭，安檢時(shí)十分靦腆的告訴乘務(wù)員他恐高并且第一次坐飛機(jī)有點(diǎn)緊張，但是怕乘務(wù)員因?yàn)檎Z言問題聽不懂就一直不好意思說，現(xiàn)在真的太緊張了沒有辦法才告訴乘務(wù)員。乘務(wù)員立馬告訴他：“我們知道您現(xiàn)在的心情，每個人第一次都會這樣，這是正常反應(yīng)，只要系好安全帶就不會有事的，您不用擔(dān)心害怕，有我們在呢！”在一餐碰頭會上乘務(wù)員將這件事告訴了乘務(wù)長，乘務(wù)長很重視并表示讓大家持續(xù)關(guān)注這名旅客，一定要多給予關(guān)心與耐心。航程中乘務(wù)員親切的為他介紹一些關(guān)于乘機(jī)的注意事項(xiàng)，包括應(yīng)急出口等安全須知，讓他了解飛機(jī)了解飛行。并且在他用餐后帶他去廚房為他展示了公務(wù)艙的廚房及點(diǎn)心，并以此作為他首次乘機(jī)的禮物提供給他為他慶祝，他很興奮也很感激。這不但為他緩解了首次乘機(jī)的緊張也讓他感受到了我們國航的人文文化和我們非常好的服務(wù)狀態(tài)。這都是我們同事間主動溝通對工作形成的一個很好的鋪墊，及時(shí)溝通就可以及時(shí)解決問題。不但可以給乘客帶來很好的飛行體驗(yàn)，更是為我們公司樹立了很好的形象。</h3> <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">五、<span style="-webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961);">最得人心的是雪中送炭而非錦上添花。</span></h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"><br></h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 2019年1月10日在CA784從奧克蘭回北京的航班中，上客時(shí)地服人員送來一位男生約莫20來歲，從地服處得知他左腿有傷，剛做完手術(shù)，是一名留學(xué)生。乘務(wù)員在訂餐時(shí)細(xì)心的詢問他術(shù)后需要忌口的食物并記錄下來，接著他主動問乘務(wù)員是否有雞肉，然后當(dāng)天餐食并未配備雞肉，乘務(wù)員想到了機(jī)組餐里就有雞肉，在供餐時(shí)乘務(wù)員將自己的機(jī)組餐拿出來并在盤中加以裝飾提供給他。休息時(shí)怕他不舒服過去幫他把受傷的腳用枕頭墊高，讓他躺的更舒服一點(diǎn)。乘務(wù)員怕他走路不方便有事情又不好意思叫乘務(wù)員，每隔一段時(shí)間就過去問問他要不要添水，需不需要幫助，對于國航乘務(wù)員的真誠關(guān)懷他表示永遠(yuǎn)記在心里。</h3> <p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"> 太多故事我們無法講完，但是乘務(wù)組一起為乘客付出的關(guān)心與努力永遠(yuǎn)烙在我們心底。一個人的能力或許有限，但是一群人的能力一定震驚到自己，在飛機(jī)上我們需要乘務(wù)員們團(tuán)結(jié)起來多溝通，更多的了解到每一個人關(guān)注到每一位旅客，為他們帶來他們最需要的關(guān)懷！</h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;"><br></h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">文字編輯：李宜蔓（云九組） 鄒琳（云九組）</h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">圖片編輯：<span style="-webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961);">欒凌霄（云九組） 曹倩（云九組）</span></h3><p style="font-family: -webkit-standard; white-space: normal; -webkit-tap-highlight-color: rgba(26, 26, 26, 0.301961); -webkit-text-size-adjust: auto;">監(jiān)制：阮辰辰（云九組）</h3>