<p class="ql-block">今日里氣溫陡升，天光如火，熱得簡直要命，該有40度之高。連遇見的外賣小哥都說：“天熱，人容易暴躁！”而這一天的遭遇，實在令我大為光火。</p><p class="ql-block">我從曲江銀泰取了四單往小寨趕的路上，突然的，一個電話過來，顯示河北石家莊的號碼，時間久了，知道是美團客服，趕緊停車，接起來。說是上次香山紅葉三順家那一餐扣掉24塊錢的申訴，平臺認定因餐超時扣的。我問她是高級專員嗎？她說是，但跟前面的專員說的話一模一樣，同樣的回復(fù)已三人，扣錢沒商量。我問她要顧客電話和地址，以及美團法人電話和地址，準備起訴，她說不能給，我電話就掛了。沒過幾秒鐘，那邊又撥過來，顯示的是江蘇揚州。經(jīng)驗告訴我仍是美團客服。本以為換了區(qū)域，會是更高一級專員，沒想到還是同一個聲音，告訴我超時扣款不接受申訴。</p><p class="ql-block">我怒不可遏：“超時扣餐的全款嗎？不是跑腿費的超時百分比嗎？”</p><p class="ql-block">她說顧客因餐超時嫌涼退的餐，所以扣餐費。</p><p class="ql-block">我說當(dāng)時送到顧客手上時，顧客因我敲了門說過要投訴，并沒有說餐損，也收了餐，沒有拒。（想來這位主兒先是投訴敲門沒有處罰根據(jù)，才憋出的大招。）</p><p class="ql-block">我繼續(xù)咆哮：“我提前告知顧客因特殊原因會晚20分鐘左右，顧客發(fā)起了退餐，但商家拒絕，讓我繼續(xù)配送。商家為啥讓我繼續(xù)配送？！”</p><p class="ql-block">這位女專員仍堅持讓我賠，也不說根據(jù)。奇怪的是，系統(tǒng)沒有顯示違規(guī)扣款，只顯示扣費一項。</p><p class="ql-block">按道理，顧客在接餐的時候，發(fā)現(xiàn)少餐、餐損是可以拒餐的。我就因為兩次餐漏湯而賠了將近100元，起碼大半天算是白跑，其中一個重要原因是商家包裝不嚴所造成。第一餐漏湯，商家竟然用方便面盒子裝的砂鍋，簡直把騎手往死里坑。另一餐只是滲了點湯，也是因商家沒有用寬膠帶繞著塑料盒粘一圈所致。更要命的，這些商家只用日常的塑料袋裝餐，不管是摞起來裝的，還是平放裝的，掛在車頭或放在餐箱，都會東倒西歪，漏湯和灑汁的幾率就頗高。作為像我一開始的新手，幾乎都傻不拉幾地先賠餐。別看站長拍胸脯說站上后面補，基本都騙人，每回都說等大單子再賠，一拖再拖，石沉大海，杳無音訊。</p><p class="ql-block">慢慢地，我也變了老油條。漏湯了，讓顧客打商家電話，說包裝不嚴；撒汁了，讓顧客反饋平臺，說粘得不牢。</p><p class="ql-block">顧客投訴餐損，按道理應(yīng)該先告知騎手，或者商家，經(jīng)確認后，騎手可先賠。經(jīng)告知后，騎手若不賠償，平臺才能扣款。而不是在騎手不知情的情況下先扣款，等處罰結(jié)果出來了，才讓騎手去申訴，申訴了一遍又一遍，打了四五次才人工回復(fù)，人工換了五個人也不解決問題。豈不知光打的電話費也該超過那賠的24元餐費了。這也許就是客服百般推諉的必殺技，拖的你自己算賬付出代價后定會知難而退。</p><p class="ql-block">回想一下秋菊打官司，她付出那么沉重的代價，不就是為了討個明確的說法？不就是為了伸張自己的正義？</p><p class="ql-block">雖然折騰到現(xiàn)在，扣掉的24元仍沒有歸還，我還要繼續(xù)與美團周旋，一定要給個說法，一定要這位顧客與美團跟我三方站在一起，把事實說清楚。</p><p class="ql-block">以前下雨天超1、2個小時，也沒有說扣餐的全部費用的，只有根據(jù)超時的長短來扣除百分比費用。而硬說餐損，顧客到目前為止都沒有告知騎手。這一出羅生門，定要還原出真相，定要公之于眾，讓所有騎手免受其災(zāi)。</p><p class="ql-block">一路上，我肚子氣鼓鼓，在熱火朝天的夏日里。手上的四單，眼看著就要到小寨了，先去送賽格。等急呼呼跑出來，剛跳下廣場的臺階，不知道哪個混蛋，把一根還冒著火星子沒抽完的煙，扔在了我穿著人字拖的腳上，燙得我直罵：“哪個狗日的扔的？！”瞅著腳下半截?zé)煟偻麆傔^去的一位男士，胳膊里挽著個時髦的妞兒。要不是那一刻手上單子多，我差一點喊出：“站??！”準備跟他干一仗，起碼道下歉，怎么招給個說法，沒想著要賠償。</p><p class="ql-block">我著急忙慌，為了幾兩碎銀子，燙了腳也顧不得了，去送下一單的金莎。</p><p class="ql-block">顧客只寫了金莎國際廣場19樓，沒有寫房號，不得不電話。誰想酷熱的天，手機曬得發(fā)燙，幾乎卡死了，點也點不動。好不容易點動了，死活沒人接，報備去送下一單。</p><p class="ql-block">手機塞進褲兜里，怕再曬卡住了，迅速去送小寨的銀泰。到了也不接電話，是個網(wǎng)絡(luò)公司，里面坐滿了格子間，拍了照片放桌上，接著去送長安大街3號。</p><p class="ql-block">等送完了，返回金莎國際，依舊打不通，后臺回復(fù)只有商家，顧客死活不吭聲。眼看著報備的時間到了，系統(tǒng)提示要將餐返回商家。</p><p class="ql-block">我看了大為光火，從小寨把餐送回曲江銀泰怎么都要半小時，再回來，得耽擱一小時。</p><p class="ql-block">我跟商家電話，看他們?nèi)绾翁幚?。接的是位女店員，不管事，讓我問她們店長?？次覇柕眉绷?，她才自己撥通店長，一邊跟我對話，一邊跟店長回復(fù)。店長一問三不知，在那里裝傻。我氣得掛了，商家趕緊后臺艾特顧客，顧客卻跟僵尸似的，一動不動。</p><p class="ql-block">我讓商家取消訂單，她說取消不了，她們沒有任何招。同時的，我也給一些別的騎手訴苦，不管是美團，還是餓了么，甚至閃送和UU跑腿，大部分都讓我“加餐”?！凹硬汀钡囊馑季褪俏野巡统粤恕?lt;/p><p class="ql-block">我把餐吃了，就是我把餐拿走，然后點送達。這樣的話，我會被扣掉14元，而餐的價值是39元，仿佛我還賺了25元?？墒俏也艅偝赃^中午飯，還沒到晚餐時間。</p><p class="ql-block">我其實擔(dān)心的是：我把餐拿走了，萬一顧客投訴說我偷餐，結(jié)果將不堪設(shè)想。但老騎手都曉得這種事基本不會發(fā)生。買家總比賣家急，等超過一定時間，他們不打電話詢問騎手或商家，大概率就不會索要和投訴。這種餐很可能是下單人給別人買的，而收餐人又不知情，如果拒絕陌生人電話，就在情理之中了。</p><p class="ql-block">一位老哥特意問我餐值多少錢時，差不多就在暗示我：“餐價值大的話，就二話不說直接“加餐”吧！”</p><p class="ql-block">說到底，我還是膽小。正在躊躇猶豫間，后臺顧客終于回復(fù)了，電話也留了。我趕緊打過去，那邊說在B座的19樓電梯口等我。</p><p class="ql-block">我揮汗如雨跑過去，等了半天，才上電梯。等到了，是位穿豹紋裙、燙卷發(fā)的大姐，南方口音。我把餐放在桌子上，讓她再次發(fā)起配送，要不然系統(tǒng)提示還是返回商家。</p><p class="ql-block">這位大姐傻傻的，站在那里丈二和尚摸不著頭腦。單不是她下的，她腦袋嗡嗡，慌了手腳，兩手一攤，不知所以。</p><p class="ql-block">我在后臺跟商家和顧客說讓聯(lián)系平臺發(fā)起二次配送，要不然會扣我錢。商家死活讓我先把餐給顧客，然后再說。</p><p class="ql-block">我說餐就在桌子上放著，我也不拿走，就是讓顧客發(fā)起配送，為的是別讓該死的美團扣我錢。商家急眼了，讓我操作。我說收餐的不是下單人，操作不了。大姐也急了，看我都等了1個小時了，她說她不要餐了，說完就下電梯走了。</p><p class="ql-block">商家嫌我不給顧客餐，就在后臺罵我。最后發(fā)了狠，讓我把餐送回去。我氣得肚子疼：再耽擱一小時，等于兩小時耗一單，就為了掙這7塊錢的跑路費？！</p><p class="ql-block">剛好房間里走出另一位女士，我直接把餐遞給她，然后在后臺留言：我把餐給了，如果平臺扣錢，商家與顧客須賠償。打完字，點了送達，才不受折磨。</p><p class="ql-block">下午又送了一單，到的是金莎國際酒店的房間。顧客沒在，就電話告訴掛門上了。過了一小時，顧客興許是逛完了大雁塔和不夜城，給商家說沒收到餐，商家就打過來質(zhì)問我。我信誓旦旦告知：剛才送過去一單，就在他房間隔壁，還看見外賣在門上呢！酒店服務(wù)生也看見了，不行可以調(diào)監(jiān)控。</p><p class="ql-block">說完立馬打顧客電話，死活不接，再打商家，商家也打不通。我忽然想起來，緊挨著的西旅國際才有東西電梯，金莎并沒有，只有酒店和B座。我就約摸著顧客肯定是定位錯了，因為之前就有人這樣干過。</p><p class="ql-block">我把實情告知商家，讓商家跟顧客確認后：如果人果真在西旅國際，須自己去自己寫的房間門上取，本人已經(jīng)走遠了，不能來配送。</p><p class="ql-block">按美團規(guī)定，顧客修改地址，須在平臺修改，延長距離的話，要加配送費。如果過了修改時間，可以跟騎手商量，離得遠的話，要加配送費。當(dāng)然，騎手可以拒絕，因為他們手上還有別的單子，即使沒有，他們也要休息，或者忙別的，不能因為顧客的失誤，而將自己的好心濫用無度。而無論是顧客不接電話，還是寫錯地址，都不會扣顧客的錢，他們可以大膽放心的一直錯下去。</p><p class="ql-block">同時的，系統(tǒng)的導(dǎo)航經(jīng)常出錯，讓騎手跑很多冤枉路，甚至有定位不準的時候。我就有一次把餐交到顧客手上后點的送達，但系統(tǒng)地圖定位顯示和實際不一致，最后扣了我50元。我經(jīng)過十余次的申訴，讓美團調(diào)取酒店監(jiān)控，核實送到顧客手上時間和系統(tǒng)點送達時間。他們說他們沒有權(quán)限。我說那么我去報警調(diào)取，他們說你去吧。而我知道民警才不管這檔子事呢！他們會說：“這是你們美團自己的事，我們管不了?！彼哉f，沒有人會對美團犯下的錯誤進行任何處罰。</p><p class="ql-block">于是，騎手在美團、顧客、商家之后，就成了第四等級，任人欺侮，與折磨。這著實令人大為光火，卻無可奈何，又與誰人說。</p>