<p class="ql-block"> 四月開(kāi)始,總行營(yíng)業(yè)部營(yíng)運(yùn)條線工作會(huì)議,以每周周二下午固定時(shí)間以周例會(huì)方式開(kāi)展!分管部領(lǐng)導(dǎo)周總、營(yíng)運(yùn)管理部、網(wǎng)點(diǎn)分管行長(zhǎng)、會(huì)計(jì)主管參會(huì)。</p><p class="ql-block"> 例會(huì)議程首先由營(yíng)運(yùn)管理部通報(bào)近期出現(xiàn)的各類問(wèn)題,其次各網(wǎng)點(diǎn)反饋網(wǎng)點(diǎn)存在問(wèn)題和解決措施,各支行對(duì)面臨的困難和需要分行解決的問(wèn)題進(jìn)行討論,最后由營(yíng)運(yùn)部對(duì)下一步的營(yíng)運(yùn)重點(diǎn)工作進(jìn)行布置安排,及時(shí)對(duì)支行營(yíng)運(yùn)工作進(jìn)行指導(dǎo)!</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">【4月2日】各網(wǎng)點(diǎn)反饋“智能柜臺(tái)授權(quán)人員不充足能柜臺(tái)授權(quán)人員不充足”需申請(qǐng)柜員參與智能柜臺(tái)授權(quán)工作;“個(gè)別員工面對(duì)營(yíng)運(yùn)條線的轉(zhuǎn)型改革,心態(tài)不穩(wěn)定影響工作狀態(tài)”等工作中的實(shí)際問(wèn)題。 屠總就智能柜臺(tái)替代率提升、柜面日常工作手冊(cè)填寫、跨條線參加夕會(huì)等重點(diǎn)工作提出要求。</p><p class="ql-block"> 分管部領(lǐng)導(dǎo)周總針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的痛點(diǎn)難點(diǎn)一一分析,提出相應(yīng)的解決方案。對(duì)后期工作作出明確要求:一是持續(xù)強(qiáng)化打擊治理涉案賬戶工作,開(kāi)戶及網(wǎng)銀環(huán)節(jié)嚴(yán)準(zhǔn)入,做到盡職免責(zé);二是以柜面日常工作手冊(cè)作為管理工具,培養(yǎng)柜面人員養(yǎng)成良好操作習(xí)慣。營(yíng)運(yùn)管理部要持續(xù)跟進(jìn),以監(jiān)控抽查、現(xiàn)場(chǎng)檢查等形式督辦;三是更新內(nèi)部培訓(xùn)形式,鼓勵(lì)員工通過(guò)講課內(nèi)訓(xùn)的方式進(jìn)行,充分發(fā)掘員工潛能,進(jìn)一步激發(fā)員工自我提升。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">【4月10日】各網(wǎng)點(diǎn)反饋智能柜臺(tái)流水打印宕機(jī)問(wèn)題、命中道瓊斯名單影響智能柜臺(tái)替換率問(wèn)題、個(gè)別員工工作效率待提高問(wèn)題。 屠總傳達(dá)總行2024年?duì)I運(yùn)條線工作會(huì)會(huì)議精神,下一步重點(diǎn)工作要求:一是高質(zhì)量服務(wù),二是高標(biāo)準(zhǔn)風(fēng)控,三是高水平培養(yǎng)條線隊(duì)伍,四是高賦能管理轉(zhuǎn)型發(fā)展。</p><p class="ql-block"> 分管部領(lǐng)導(dǎo)周總對(duì)后期工作作出明確要求:1、持續(xù)提高全員優(yōu)服意識(shí),樹(shù)立良好的品牌形象。本月組織優(yōu)服專項(xiàng)培訓(xùn)中加入禮儀、妝容等細(xì)節(jié)要素。2、積極推進(jìn)智能柜臺(tái)運(yùn)用,進(jìn)一步提升智能柜臺(tái)業(yè)務(wù)替代率。實(shí)現(xiàn)柜員入廳堂,跳出固有平臺(tái)快速成長(zhǎng)。3、嚴(yán)格按要求執(zhí)行規(guī)定動(dòng)作,填寫柜面日常工作手冊(cè)。營(yíng)運(yùn)管理部以不定期抽查方式督導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn),確保營(yíng)運(yùn)隊(duì)伍建設(shè)穩(wěn)定性。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">【4月16日】各網(wǎng)點(diǎn)建議智能柜臺(tái)增加卡內(nèi)零存整取交易、輸入法增加手寫選項(xiàng),運(yùn)用公積金、社保系統(tǒng)多渠道對(duì)客戶開(kāi)展盡調(diào);反映內(nèi)部大堂廳堂巡查及預(yù)審待加強(qiáng),個(gè)別員工業(yè)務(wù)不熟練、學(xué)習(xí)態(tài)度不端正等問(wèn)題。屠總對(duì)總行2024年?duì)I運(yùn)檢查方案、2024年?duì)I運(yùn)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的新增條目及重點(diǎn)事項(xiàng)進(jìn)行講解。</p><p class="ql-block"> 分管部領(lǐng)導(dǎo)周總對(duì)后期工作作出明確要求:1、深入研究總行下發(fā)的履職責(zé)任告知書,六個(gè)關(guān)鍵崗位將規(guī)定動(dòng)作與我部日常柜面重點(diǎn)工作同步執(zhí)行。2、制定總行營(yíng)業(yè)部營(yíng)運(yùn)考核辦法,分別對(duì)機(jī)構(gòu)、個(gè)人出臺(tái)考核細(xì)則。3、創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人加強(qiáng)員工關(guān)愛(ài),疏導(dǎo)員工負(fù)面情緒。4、提升員工專業(yè)技能,爭(zhēng)當(dāng)崗位標(biāo)兵。以理論與實(shí)操相結(jié)合的方式開(kāi)展技能練兵,營(yíng)造“比、學(xué)、趕、超”的氛圍。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">【4月23日】首先由營(yíng)運(yùn)管理部通報(bào)總行監(jiān)控抽查問(wèn)題、集中作業(yè)退回問(wèn)題,其次各網(wǎng)點(diǎn)反映叫號(hào)機(jī)不能自主切換狀態(tài)、自助設(shè)備防護(hù)艙污漬難除、員工對(duì)傳票細(xì)節(jié)審核不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)雀黝悊?wèn)題。屠總對(duì)上午緊急召開(kāi)的關(guān)于“人總行暗訪工作”會(huì)議進(jìn)行工作安排,重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)高度重視“零錢包”兌換的廳堂接待工作,要求廳堂服務(wù)人員熟知工作要求,統(tǒng)一宣傳口徑。</p><p class="ql-block"> 分管部領(lǐng)導(dǎo)周總對(duì)后期工作作出明確要求:1、各支行要嚴(yán)格落實(shí)“零錢包”的兌換工作要求,柜面準(zhǔn)備充分、廳堂服務(wù)到位、組織宣傳到位!2、中北路支行于6月份正式開(kāi)業(yè),營(yíng)運(yùn)條線人員需提前配置,人選正在籌備中,各支行要配合人員抽調(diào)工作;3、分管行長(zhǎng)需按照條線各崗位履職告知書要點(diǎn)執(zhí)行規(guī)定動(dòng)作,落實(shí)“行長(zhǎng)接待日活動(dòng)”;4、營(yíng)運(yùn)部對(duì)柜員績(jī)效開(kāi)展測(cè)算,確保本條線工作人員的收入穩(wěn)定;5、各網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)改善員工工作環(huán)境,加強(qiáng)員工關(guān)愛(ài),正面影響員工工作態(tài)度及服務(wù)意識(shí)。</p><p class="ql-block"><br></p><p class="ql-block">【4月30日】通報(bào)近期出現(xiàn)的退件問(wèn)題、查詢問(wèn)題、反洗錢差錯(cuò)問(wèn)題等,其次各網(wǎng)點(diǎn)反映持國(guó)外護(hù)照的開(kāi)戶情況,客戶名下持有社??ㄈ绾卧谥悄芄衽_(tái)開(kāi)立一類卡的業(yè)務(wù)操作流程分享,引導(dǎo)未開(kāi)立專業(yè)版網(wǎng)銀客戶進(jìn)行查詢版網(wǎng)銀提高電子對(duì)賬率的問(wèn)題等。屠總對(duì)五一長(zhǎng)假期間的工作進(jìn)行安排,對(duì)人員到崗情況再次強(qiáng)調(diào),帶班領(lǐng)導(dǎo)必須到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際當(dāng)班。</p><p class="ql-block"> 分管部領(lǐng)導(dǎo)周總對(duì)近期重點(diǎn)工作強(qiáng)調(diào):1、此次五一期間各網(wǎng)點(diǎn)只安排了一天對(duì)外營(yíng)業(yè),各支行需確保優(yōu)質(zhì)高效對(duì)外服務(wù)、帶班領(lǐng)導(dǎo)必須在崗,同時(shí)休假外出人員注意安全;2、因?yàn)樾轮斜甭分屑磳㈤_(kāi)業(yè)人員抽調(diào)引起的網(wǎng)點(diǎn)柜面人員緊張問(wèn)題,請(qǐng)各支行合理安排分工、科學(xué)調(diào)整人員、提升員工素質(zhì);3、嚴(yán)格農(nóng)民工代發(fā)單位的準(zhǔn)入,新增單位需上報(bào)營(yíng)運(yùn)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn);4、組織好4月培訓(xùn)工作的檢驗(yàn)測(cè)試,抓實(shí)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn);5、切實(shí)關(guān)心和組織好影響員工收入的星級(jí)柜員評(píng)定成績(jī)的公示和核對(duì)工作;6、中北路支行開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。</p> <p class="ql-block">【培訓(xùn)紀(jì)要】4月25日晚,營(yíng)運(yùn)管理部組織廳堂人員優(yōu)服及優(yōu)化支付服務(wù)培訓(xùn)。營(yíng)運(yùn)管理部、網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理參訓(xùn)。</p><p class="ql-block"> 首先由營(yíng)業(yè)室會(huì)計(jì)主管倪奕菲主講廳堂服務(wù)禮儀與規(guī)范。從廳堂人員服務(wù)形象規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)流程規(guī)范、常見(jiàn)廳堂服務(wù)問(wèn)題四個(gè)方面全面闡述廳堂人員管理事項(xiàng)。</p><p class="ql-block"> 其次由東湖路會(huì)計(jì)主管胡迪主講境外來(lái)華支付結(jié)算服務(wù)流程。以中英文結(jié)合的方式梳理接待境外客戶的賬戶開(kāi)立、現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)流程及相關(guān)服務(wù)話術(shù)。</p><p class="ql-block"> 最后根據(jù)本次培訓(xùn)內(nèi)容,隨機(jī)抽選參訓(xùn)人員開(kāi)展情景演練。推動(dòng)培訓(xùn)內(nèi)容入耳入腦入心,以便員工在日常接待中融會(huì)貫通。</p><p class="ql-block"> 我部將以學(xué)促行、知行并進(jìn),貫徹執(zhí)行關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)、提升支付便利性的相關(guān)要求,持續(xù)推進(jìn)優(yōu)化支付服務(wù)工作、提升境外來(lái)華人員開(kāi)戶服務(wù)的便利性。通過(guò)用心、貼心、真心的服務(wù),以細(xì)節(jié)贏得客戶的信任,樹(shù)立良好的品牌形象。</p> <p class="ql-block">總行營(yíng)運(yùn)條線業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展要求,為全面提升總行營(yíng)業(yè)部營(yíng)運(yùn)工作質(zhì)量,提高柜員的綜合業(yè)務(wù)能力,對(duì)條線業(yè)務(wù)培訓(xùn)管理進(jìn)行規(guī)范及優(yōu)化,營(yíng)運(yùn)管理部每月對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一布置,并對(duì)每月支行培訓(xùn)落實(shí)情況進(jìn)行測(cè)試。</p><p class="ql-block"> 四月月度考試情況:營(yíng)運(yùn)條線現(xiàn)有人員共計(jì) 35 人,四月參與培訓(xùn)人員共計(jì)34 人(1 人產(chǎn)假),參加測(cè)試人員 31 人,未參加測(cè)試 3 人中,1 人病假、2 人已申請(qǐng)離職。此次測(cè)試平均成績(jī) 81 分,其中:東湖路、丁字橋和黃鸝路支行三家支行平均分低于 80 分,90 分以上 6 人、80 分以下共計(jì) 12 人。</p>